Unidas digitaliza jornada do cliente e reduz tempo de espera

foto João Mendes, Unidas - jornada do cliente

Rapidez, cuidado e confiança. Essas palavras não saíam da cabeça de João Mendes, head de TI da Unidas, em 2019. A tarefa para colocar essas inquietudes em prática não era fácil. De acordo com o executivo, com a concorrência acirrada, a empresa precisava aprimorar processos, agilizar a identificação de clientes, criar canais de atendimento e revitalizar os atuais, além de reduzir o consumo de papel, diminuir o tempo de liberação do veículo e disponibilizar infraestrutura para conectar os clientes às lojas.

“Começamos a trazer pessoas, treinar, a mudar a empresa. Criamos um aplicativo, focamos em transformação, fizemos chatbot e impulsionamos toda a experiência para o cliente”, cita Mendes, que levou para casa o prêmio de Executivo de TI do Ano 2020, da IT Mídia em parceria com a Korn Ferry, na categoria Serviços Diversos. Durante a implementação do projeto foi melhorado o tempo de resposta dos sistemas e disponibilizado novas opções de atendimento em mídias sociais para clientes segmentados e de nicho.

Mudar a cultura

A maior dificuldade, comumente enfrentada por executivos de TI, foi a mudança de mentalidade e de processos da empresa. Mendes revela que antes faltava uma estrutura e um compartilhamento de projetos interno. O CIO, então, iniciou uma conversa entre os diversos setores e conseguiu consolidar uma metodologia de trabalho que não existia.

“Encorajamos o time na realização de múltiplas tarefas, promovendo maior colaboração e empoderamento. Foi criada uma estrutura para os squads, garantindo sinergia na entrega dos produtos”, destaca.

Com a mudança, os novos canais digitais apoiaram uma melhor gestão e um dimensionamento operacional dos canais de atendimento humano, tornando a companhia mais eficiente. Com a integração do digital e presencial, seguindo o mesmo modelo de gestão por KPIs, foi possível mensurar não só a quantidade e o tempo de atendimento de cada canal, mas também a preferência e permanência dos clientes em cada um deles.

Segundo o CIO, a área levantou dados que mostram a preferência dos clientes pelos canais implementados. Apenas no mês de dezembro foram mais de 80 mil usuários ativos, o que reflete um crescimento de 32% em relação ao mesmo período anterior e um tempo médio de permanência e engajamento no canal digital de mais de cinco minutos.

Conforto para os clientes

A mobilidade gerou conforto no aluguel de cacrros. “Nosso aplicativo é o único que, depois da primeira vez, permite pagar e tirar o carro, não precisa nem ir à loja”, explica Mendes. Segundo estimativas do especialista, em cerca de quatro minutos é possível alugar um veículo, concluindo o serviço. Mais agilidade, sem papel e menos burocracia. A tecnologia aplicada ao projeto também empoderou o cliente para realizar cancelamento e modificações na reserva por canais digitais, sem necessidade de deslocamento às lojas físicas ou ligações telefônicas para o SAC.

Foram adicionados fatores de segurança como processamento de imagens, aprendizado de máquina e inteligência cognitiva. A preocupação com a segurança fez com que fossem reduzidos os riscos de fraudes digitais, que poderiam impactar a confiabilidade do projeto.

“A restruturação tecnológica da Unidas com o projeto nos preparou para o futuro. Hoje, temos flexibilidade e agilidade para oferecer nossos serviços. Abrimos novas possibilidades de modelos de negócio para a companhia, como o conceito de loja autônoma, atendendo as mudanças no comportamento social com a mobilidade veicular”.