E, embora muitos analistas afirmem que as empresas e seus respectivos líderes
devem implementar uma TI bimodal, Fred Giron e seu colega John McCarthy, ambos analistas da Forrester, acreditam que essa abordagem de duas velocidades pode ser uma cilada.
A base para o sucesso dos CIOs, então, “necessitam de uma estratégia única e ousada de tecnologia de negócios para acelerar ambos inovação e simplificação – e não um sistema de duas classes que adiciona ainda mais silos de complexidade”, afirma Giron.
Para os especialistas, uma operação de duas velocidades quebra a melhor das intenções de entrega de uma experiência unificada para o cliente.
Giron cita o exemplo de um chefe do departamento digital de uma empresa de seguros que mencionou como a sua equipe fez um belo trabalho em criar uma política única digital voltada para compras, a qual permitia que os clientes efetuassem um seguro de vida em 15 minutos. “Infelizmente, levava cerva de 2 meses para que as equipes do operacional retornasse ao cliente com a apólice devido à lentidão do sistema”, observa. “Uma vez que o engajamento estava completo, os clientes já tinham ido embora.”
O especialista ressalta que sistemas de tecnologia de negócios permitem que as empresas digitais se movimentem mais rapidamente, umas mais do que outras. Giron exemplifica com um outro de um outro provedor de seguros digitais, que explicou que todos os seus projetos internos são executados em ciclos de seis semanas ou menos. “Curiosamente, ele faz uma distinção entre sistemas de front-end e back-end. Os primeiros capazes de mudar diversas vezes com base em pesquisas com consumidores provenientes de testes A / B”, conta. Já os segundos, continua, mudam com menos frequência – mas quando são necessárias mudanças, elas devem acontecer na mesma velocidade para permitir o engajamento digital.
O sucesso na era do consumidor, afirma o analista, exige uma abordagem holística. “Estratégias incrementais e contraprodutivas, como a TI bimodal que defende silos e duas velocidades de operação, não farão o trabalho”, observa. Para ele, os CIOs precisam diminuir as lacunas de velocidade em prol da eficiência do negócio em termos de recuperar o atraso com relação às expectativas de clientes.