O cliente digital quer atendimento ágil e eficaz por meio de diferentes canais, muito além do telefone, que se estendem em alta velocidade para Twitter, Facebook, Messenger e e-mail. O grande desafio é integrá-los para garantir o mesmo discurso em todos eles. É o que promete a Scup com o Scup Care que tem estimativa de estar nas prateleiras do mercado até o final de outubro.
A Scup nasceu no Brasil em 2009 focada em ajudar as empresas a desenhar suas estratégias em canais digitais e a executá-las. A primeira versão do Scup, portanto, explorava monitoramento de marca e relacionamento, e já começou sua jornada automatizando a tarefa de responder centenas de clientes de empresas de variados setores.
A solução virou referência no mercado, com mais de 500 companhias usuárias, e atraiu o interesse da nova-iorquina Sprinklr, empresa global especializada em gestão de experiência do usuário (UX, na sigla em inglês), que comprou a Scup em 2015.
Ao unir as duas forças de mercado, a Scup ampliou infraestrutura no Brasil, ganhou escopo global e passou a oferecer soluções que atingem demandas de variados portes.
Revolução na multicanilidade
“Um dos principais objetivos do Scup Care é simplificar o processo de atendimento para usuário e atendente. O diferencial de integrar variados canais elimina a necessidade de o cliente repetir informações e contextualizar o atendente a cada contato”, explica Renato Shirakashi (foto), AVP Product da Sprinklr e fundador da Scup, para quem, por essa razão, a tecnologia irá revolucionar o omnichannel.
Enquanto o Scup Care está em fase beta, rodando em alguns clientes, e em ajustes finos, 4 mil empresas aguardam em lista de espera para comprar o produto, revela Shirakashi. “Nosso desenvolvimento partiu do zero. Temos uma equipe de 40 profissionais dedicada há sete meses nesse projeto e o resultado tem sido gratificante. Estimamos entregar nos próximos três meses.”
Além de integrar os canais, alinhando e atualizando as informações “na mesma página”, a tecnologia permite ainda saber se o consumidor está on-line ou não, possibilitando a escolha do canal mais adequado para respondê-lo naquele momento e acelerar o atendimento. “Encurtar o tempo de resposta ao consumidor na era digital é uma grande vantagem para as empresas”, alerta.
O ano de 2015 foi o período de adaptação da Scup à nova composição das operações, depois da compra pela Sprinklr. No alinhamento da estratégia, diz Shirakashi, o portfólio expandiu, considerando os produtos das duas empresas. Agora, soluções da Sprinklr são direcionados às grandes organizações de atuação global ou presença nacional em mercados de peso, como o financeiro. Já os da Scup, para grandes e médias empresas, em especial as locais.
Mas, o pulo do gato é que o Scup Care será o passaporte da Scup para além fronteiras. O produto, segundo Shirakashi, está sendo desenvolvido para oferta internacional. “Também já temos uma lista de solicitações de startups de tecnologia de mais de 60 países diferentes, o que irá levar o produto a um patamar global”, anima-se o executivo.
Outra vantagem da Scup é que no início da sua atuação, a empresa abordava os clientes pelas portas do marketing e atendimento, o que a concedeu a habilidade de lidar com grupos multidisciplinares, permeados pela TI, que se tornaram ícones da transformação digital. “Estamos convencidos de que faremos a diferença na melhor experiência do usuário”, avisa Shirakashi.
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