A LogMeIn, empresa norte-americana reconhecida por suas soluções para suporte remoto e compartilhamento de telas, está lançando uma nova ferramenta que tem o potencial de revolucionar o segmento e ampliar o uso de tecnologias de atendimento remoto para além da área de TI.
O produto, batizado de Rescue Lens, permite ao usuário lançar mão do recurso de vídeo do seu smartphone para receber atendimento personalizado. Para usar, o consumidor instala o app gratuito, liga para o atendimento remoto da empresa e aponta a câmera para o problema, permitindo aos atendentes literalmente ver e auxiliar de forma remota como se o produto estivesse na frente deles.
O atendente pode explicar como resolver o problema rabiscando na imagem em vídeo que é exibida no smartphone do usuário e indicando os passos da solução. O usuário pode parar, pausar e se desconectar do vídeo transmitido pelo Rescue Lens, via aplicativo, e tirar screenshots da tela. Já o atendente pode também gravar a sessão para posterior revisão e análise.
A empresa pode integrar o suporte por vídeo no histórico de atendimento ao cliente – armazena automaticamente informações e detalhes da sessão de suporte, grava sessões de vídeo ligadas ao caso – e o produto pode ser integrado a sistemas conhecidos de geração de tickets, como Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Freshdesk e outros, para facilitar a criação de casos e o acompanhamento de atividades.
O Rescue Lens pode ser usado por qualquer empresa que oferece assistência ou suporte técnico, como empresas de tv a cabo, provedores de internet, fabricantes e vendedores de eletroeletrônicos ou eletrodomésticos, e também por equipes internas de manutenção de equipamentos industriais.
“A chegada do Rescue Lens ao Brasil é uma evolução no atendimento ao consumidor, por permitir que ele tenha seus problemas resolvidos na hora e sem ter que ficar esperando por um técnico no local, que muitas vezes nem mesmo aparece. Além de melhorar a experiência do cliente, a solução agiliza e reduz custos no atendimento, uma vez que o atendente pode identificar e solucionar um problema como se estivesse no local e assim evitar envio do técnico”, afirma Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.
Rescue Lens é uma evolução do portfólio de suporte remoto da LogMeIn, que já inclui suporte para Computadores, Tablets e Smartphones. Foi lançado globalmente em abril desse ano e oficialmente no Brasil nessa semana – a solução já está disponível na última atualização do LogMeIn Rescue. Ele oferece suporte por vídeo para smartphones e tablets Android ou iOS. O aplicativo é gratuito para o usuário e o uso do serviço é pago em modelo de assinatura pela empresa que o adotar.
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