Relacionamento com os clientes: principais desafios e tendências

Se
em 2016 o relacionamento mostrou-se cada vez mais importante para a
realização de bons negócios, 2017 seguirá no mesmo tom. Afinal,
relacionar-se é a base fundamental na construção do processo de
fidelização de marca. Portanto, entre os desafios de 2017, aprimorar as
estratégias de marketing de relacionamento do seu negócio seguirá sendo o
principal ponto.

É
por meio de um bom marketing de relacionamento que se faz possível a
construção de um envolvimento e de uma lealdade em longo prazo com seu
cliente, em vez de vendas rápidas e de curto prazo. Por meio de
conversas e relações significativas, é possível criar clientes leais e
promotores que contribuam com a divulgação e o crescimento do seu
negócio.

2017: ano (ainda mais) focado no relacionamento com o cliente
A
importância do investimento em plataformas de relacionamento com o
consumidor é tão significativa como tendência que um estudo feito pela
Gartner Group, empresa mundial do ramo, aponta que os investimentos
nesse mercado alcançarão a marca de 36 bilhões de dólares. Isso
significa que o mercado, que nos últimos anos veio se preparando de
forma intensa para bem atender seus clientes por meio das melhoras no
SAC 2.0 e 3.0, agora busca ir ainda além e relacionar-se de forma mais
efetiva com seu público, buscando cada vez mais a fidelização.

De
forma resumida, o investimento em plataformas se faz cada vez mais
essencial. Mas, mais do que adquirir um CRM para o seu negócio, você
precisa em 2017 investir em uma ferramenta que atenda as exigências do
mercado. Seu CRM precisa se adaptar às necessidades da empresa e
integrar-se com outros sistemas. Além disso, é fundamental que seu
negócio esteja consciente das tendências de mercado para que não caia em
modismos que não suprem demandas reais.

Se
você já conta com uma plataforma, ou busca entender os motivos para
esse tipo de investimento no próximo ano, confira as principais
tendências do setor:

Aposte na geração Y
Os
nascidos na geração Y, também conhecida como Millenials, atualmente com
idade entre 16 e 36, ocupam a maioria da cadeia de mercado atualmente,
configurando-se assim em potenciais formadores e tomadores de decisões
em uma empresa. Essa é a geração da ruptura de um modelo de trabalho,
passando de um formato mais físico e braçal para um momento em que tudo
está conectado e pode ser gerenciado e discutido de forma online, sem
prejuízo algum.

Por
ser uma geração acostumada a executar múltiplas tarefas ao mesmo tempo –
além de ser hiperconectada e valorizar ferramentas que possibilitem
esse modelo de trabalho –, é esse o perfil de consumidor que vai dar
valor para um SAC 3.0 de qualidade e ser fidelizado facilmente com um
CRM alinhado a suas necessidades.

Por
serem maioria, devem ser levados em conta na hora do planejamento de
marketing de qualquer empresa. Lembre-se: estar afinado com os
Millenials é ter perspectivas on-line e sistemas efetivos e
hiperconectados.

Entenda o processo de Big Data
Um
assunto recente, mas que adquiriu uma força meteórica é o consumo do
Big Data. De forma simplificada, Big Data é o termo utilizado para
descrever o imenso volume de dados – estruturados e não estruturados –
que impactam os negócios no dia a dia. No entanto, quantidade não é mais
importante do que a qualidade da informação que as empresas extraem dos
dados que realmente importam. Levando isso em conta, pode-se afirmar
que a análise do Big Data gera insights que levam a melhores decisões e
direções estratégicas de negócio.

Apesar
de a maioria das empresas ainda desconhecer as informações produzidas
por elas próprias, a importância dessas informações vem sendo amplamente
discutida no ambiente corporativo. Utilizar o Big Data em favor do CRM é
uma tendência e ao mesmo tempo um desafio para 2017. Sua importância se
justifica na ampliação do espectro de feedbacks que o big data pode
trazer. Quanto mais informações, mais soluções eficientes para o cliente
e relacionamento mais sólido.

Trabalhe de forma integrada
Um
grande desafio do relacionamento para 2017 está em trabalhar cada vez
mais integrado, visto que a hiperconectividade pede esse tipo de
funcionalidade. Para conseguir informação em um formato mais
centralizado, se faz fundamental contratar uma ferramenta de CRM:
somente com uma plataforma será possível fazer essa integração sem
trabalhar com vários sistemas e, consequentemente, obter o máximo de
informações necessárias de forma automática e em tempo real.

Um
sistema integrado não apenas facilita o processo, como também traz
economia para os setores que façam uso desse tipo de plataforma.

O desafio dos Workflows
Apesar
de muitas evoluções ao longo dos anos, um dos principais sonhos de
consumo de um SAC de qualidade é a first call resolution que consiste,
como o próprio nome diz, na resolução do problema já na primeira
chamada. Para auxiliar nesse processo, espera-se de 2017 ferramentas de
relacionamento que disponham de workflows que permeiem pelas diversas
áreas da organização em questão a fim de serem poderosas o suficiente
para atender às diversas situações de negócio. Em contraponto, espera-se
essa efetividade de processo com uma funcionalidade que não exija o
trabalho de um profissional técnico com conhecimentos específicos na
área de programação (o que pode inviabilizar financeiramente o uso do
CRM).

Invista em um relacionamento (ainda mais) social
Já
era tendência nos últimos dois anos e ganha cada vez mais força e
consolidação: a atuação forte nas redes sociais. O relacionamento das
empresas em 2017 precisa dar condições para que se abram canais de
comunicação nas diversas mídias sociais. Ignorar esses canais fará
apenas com que haja menos controle sobre a percepção negativa do
cliente. É importante entender ainda que quando o cliente se sente
acolhido e tem sua indagação resolvida, ele tende a ser fidelizado e
passa a advogar em favor da marca – revertendo algum problema de
comunicação. Se sua empresa ainda não entrou nessa tendência, já está
mais do que na hora.

Portanto, prepare-se – e a sua equipe – para construir relacionamentos cada vez mais sólidos com os clientes em 2017.

 

(*) Ricardo Heidorn é CEO da Seekr