Nos últimos anos, as redes de hotéis foram fortemente impactadas – positivamente e negativamente – pelo digital e novos modelos de negócios, como Airbnb, sites de comparação e agregadores de hotéis. A rede de hotéis colombiana Estelar, no entanto, usou o novo cenário a seu favor e atuou para fortalecer sua presença on-line, tanto nas redes sociais quanto com o seu e-commerce.
Fundada em 1968, com 31 hotéis na Colômbia, Peru e Panamá, a Estelar buscava otimização da receita, maior rentabilidade, eficiência operacional e implementar novas estratégias de negócios.
Para tanto, a empresa, contou Biviana Velez, diretora corporativa de Tecnologia e Sistemas da Hoteles Estelar, teve de superar uma série de desafios, como o de revisar mais de 900 tarifas em sua rede de hotéis e eliminar os gargalos de controles e permissões nos sistemas. A executiva falou em apresentação durante o IT Forum Latam, realizado pela IT Mídia e de 7 a 10 de junho, em Miami (EUA).
“Identificamos primeiro que tipo de cliente tínhamos. Depois, segmentamos o mercado em individual e grupos. Em seguida, definimos uma estratégia de codificação de tarifas”, resumiu ela. A reformulação da estratégia e o fortalecimento do posicionamento da rede no digital fez com as reservas on-line saltassem 20%, comemorou a executiva.
A Hoteles Estelar entende que o advento das redes sociais deu mais poder aos clientes e que qualquer problema identificado no digital é preciso ser tratado imediatamente. “Reputação on-line é fundamental nesse segmento. Normalmente, o cliente não vai em nossas páginas falar bem, mas para criticar. E isso, naturalmente, impacta na possibilidade de reserva”, comentou.
Assim, a empresa passou a identificar, socializar, solucionar rapidamente e monitorar os comentários nos canais digitais, focando em ações corretivas e benefícios aos hóspedes. “Atuamos sempre para melhorar as qualificações boas e minimizar as ruins.”
Mas de nada adianta azeitar uma estratégia on-line se a off-line não estiver em dia. Dessa forma, Biviana contou que a Hoteles Estelar tem em seu DNA atuação voltada ao cliente e que diversas ações são colocadas em prática nesse sentido. “Temos o perfil do cliente em nosso CRM e se ele diz que gosta de tomar suco de laranja às 7h, levamos para ele. Isso sem custo adicional”, exemplificou.
A Pure Storage está redefinindo sua estratégia de mercado com uma abordagem que abandona o…
A inteligência artificial (IA) consolidou-se como a principal catalisadora de novos unicórnios no cenário global…
À primeira vista, não parece grande coisa. Mas foi na pequena cidade de Pornainen, na…
O processo de transição previsto na reforma tributária terá ao menos um impacto negativo sobre…
O que antes parecia uma aliança estratégica sólida começa a mostrar rachaduras. Segundo reportagem do…
O Departamento de Defesa dos Estados Unidos firmou um contrato de US$ 200 milhões com…