A era da obsessão pelo cliente trouxe um esforço por parte de líderes para deixar o consumidor no centro da estratégia da empresa. Nesse contexto, a ideia é traçar a melhor das experiências para garantir retenção e fidelização.
Para isso são necessários produzir insights que tragam as informações valiosas que possam ser usadas para traçar essa jornada. Insights, por sua vez, vem de dados que trazem ações para que empresas possam agir na mesma velocidade com que seus clientes estão se movendo.
“A pressão é grande para conseguir mais valor de investimentos substanciais de empresas em pessoas e tecnologias para insights direcionados”, comenta Cinny Little, especialista em Custumer Insights da Forrester. Mas, ressalta a executiva, “o retorno sobre o investimento não parece estar onde deveria”.
Exemplo disso é um relatório citado por Cinny que aponta que especialistas em data e analytics afirma que, neste ano, apenas 49% das decisões de negócios são feitas usando informação quantitativa e análises – ao contrário de informações subjetivas tais como experiência, intuição ou opiniões (acima de 3 pontos percentuais se comparado com 2015).
Para especialistas em customer insights, continua Cinny, é tempo de mudanças. E, para ser bem-sucedido, algumas empresas estão optando por montar centros de excelência (CoE, na sigla em inglês). Basicamente, eles são constituídos por uma porção de profissionais especializados e dedicados à promoção de boas práticas que possam trazer padrões de trabalho comum para integrar áreas – o que pode trazer melhores resultados para empresas.
Mas, a especialista ressalta: “uma reorganização eficaz para direcionar o valor dos negócios – na velocidade – e com dados e insights requer ferramentas de alta performance, como governança, programa de gestão, excelente comunicação e uma grande dose de persistência”, observa, complementando que essa é a abordagem holística na qual empresas precisam chegar para obterem sucesso na utilização de dados para insights em prol de melhores decisões para os negócios.
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