Na era da digitalização e automação da maioria dos serviços, um ponto chama atenção: a falta humanos em serviços de atendimento ao consumidor. Isso porque, ser extremamente dependentes de novas tecnologias resulta na não interação humana entre clientes e empresa – e isso faz com que muitas organizações percam consumidores, de acordo com uma recente pesquisa publicada pela Accenture.
Segundo levantamento, 86% dos consumidores optaram por mudar de fornecedor no ano passado devido ao mau atendimento, sendo que varejistas, companhias de telefonia celular e wireless, e provedores de serviços de internet concentram as percepções de serviços mal prestados.
No Brasil, o custo estimado de clientes que mudam devido ao serviço precário é de US$ 217 bilhões.
O relatório Strategy – Digital Disconnect in Customer Engagement (ou Desconexão Digital no Engajamento do Cliente, em tradução) é baseado na 11ª edição da pesquisa anual Global Consumer Pulse Research, que avaliou a experiência e atitude de 24.489 consumidores em todo o mundo em marketing, vendas e serviços ao cliente. Dos entrevistados, 1.301 eram consumidores brasileiros.
Para Robert Wollan, diretor-executivo sênior de Advanced Customer Strategy da Accenture Strategy, empresas parecem ter esquecido da importância da interação humana, o que, muitas vezes, causa ruído na obtenção do nível certo de ajuda e assistência que consumidores necessitam.
“Empresas erroneamente assumem que apenas seus clientes digitais são mais lucrativos, e que o atendimento ao cliente é um custo. Consequentemente, elas
investem demais em tecnologias e canais digitais, e perdem clientes mais lucrativos – os multicanais, que buscam experiências que cubram locais digitais e tradicionais”, observa.
A interação humana continua a ser um componente vital da satisfação do cliente, mesmo na era digital. De acordo com a pesquisa, 68% dos consumidores brasileiros preferem lidar com pessoas do que com canais digitais para resolver questões de atendimento ao cliente, e 62% quando necessitam de informações. Mais da metade dos consumidores (53%) diz que está até mesmo disposta a pagar um preço maior por bens e serviços, desde que isso garanta um melhor nível do serviço.
Contato físico ou experiências em lojas também são altamente valorizadas entre os consumidores locais. Mais da metade (52%) concorda que o serviço oferecido na loja física é o melhor canal para obter experiência sob medida; e 40% dizem que estão mais dispostos a serem persuadidos ao comprar produtos novos ou atualizados quando recebem um serviço pessoalmente, em comparação com o online. Pouco mais de um terço (34%) dizem que preferem ir primeiro a uma loja física do que usar canais digitais para obter informações sobre os melhores produtos e serviços.
Na visão de Kevin Quiring, diretor executivo de Advanced Customer Strategy da Accenture Strategy, “as empresas brasileiras chegaram a um ponto crítico com relação à intensidade de interação digital e precisam reequilibrar investimentos em serviços digitais e tradicionais se quiserem aumentar a fidelidade, diferenciar-se e estimular o crescimento”.
Melhorando a experiência do consumidor
O relatório da Accenture Strategy revela a existência de uma enorme margem para melhorias na prestação de serviços ao cliente atualmente. Segundo o levantamento, 79% dos consumidores admitem que é extremamente frustrante lidar com uma empresa que não facilita fazer negócios com eles.
Outros 81% esperam que o atendimento seja mais rápido, e 66% querem que esse contato seja mais fácil e mais conveniente. Já as reclamações nas redes sociais por conta de uma experiência ruim é regra para quase metade (49%) dos consumidores que admitem usar os canais sociais para desabafar.
Uma vez que um fornecedor perde um cliente, 62% deles não vão voltar. Mas existem medidas que as empresas podem tomar para retê-los. A pesquisa mostra que 92% dos clientes que trocam de fornecedor – os chamados “switchers” – acham que a companhia poderia ter feito algo para mantê-los por perto; 87% afirmam que se as empresas tivessem oferecido um serviço eficaz ou melhor serviço pessoalmente, isso teria afetado a decisão de mudança.