Paschoalotto automatiza tarefas no call center e ganha agilidade

A Paschoalotto, empresa nacional em serviços financeiros de recuperação de crédito, precisava de uma solução que a ajudasse a automatizar e reestruturar seus processos internos. Com ajuda da VMware, a companhia reduziu erros processuais, diminuiu o tempo de resposta e ganhou agilidade. Com isto, a criação de novos ambientes, que antes levava 40 dias passou a ser feita em apenas dois, agilizando também a prospecção de novos clientes.

A Paschoalotto é o call center líder nacional em serviços de de telecobrança. Em sua cartela de clientes, a empresa conta com os principais bancos do País, entre outros grandes clientes de segmentos diversos, e tem como objetivo negociar as dívidas dos clientes dessas instituições. A companhia possui conta com uma equipe de 7,5 mil profissionais, possui cerca de 102 clientes e uma base de dados de quase 60 milhões de pessoas.

Desafio

O volume de dados que circula diariamente pelo sistema da Paschoalotto é enorme. Para se ter uma ideia, os quase nove mil funcionários realizam cerca de um milhão de contatos por dia e 22 milhões por mês. Além desse volume de informações, quando um novo cliente chegava à empresa, todo o seu sistema era criado pela equipe interna de TI, que ficava impossibilitada de aceitar novos projetos por um tempo e, em muitos casos, precisava terceirizar alguns serviços para atender rapidamente à demanda. Em uma empresa de telecobrança, tempo é fundamental e cada segundo perdido é uma ligação e, consequentemente, um resultado a menos.

Como os novos ambientes eram criados manualmente, a empresa ficava mais suscetível a falhas e dependia muito da disponibilidade dos técnicos. “Gastávamos muito tempo nos dedicando a processos de primeiro nível e algumas vezes acabávamos utilizando parte da verba do contrato com terceiros para conseguir fazer as entregas no prazo. Além disso, sempre que acontecia uma falha, tínhamos que recomeçar o projeto e a previsão de entrega aumentava consideravelmente. Por isso, buscamos no mercado um parceiro que pudesse nos ajudar a acelerar esse processo, possibilitando, ao mesmo tempo, inovação e mais segurança aos dados, e encontramos na VMware a empresa ideal”, afirma Alan Cosin, executivo de TI da Paschoalotto.

Solução

Para suplantar esses desafios, a Paschoalotto adotou o VMware NSX, software de virtualização de redes e segurança, e o VMware vRealize Suite, plataforma de gerenciamento de nuvem híbrida que ajuda a TI a criar aplicações rapidamente. Com as soluções, a empresa conseguiu automatizar seus processos, reduzir erros e o tempo de resposta, além de acelerar a prospecção de novos clientes. Tudo com o apoio do time de Professional Services (PSO) da VMware, que desenhou o projeto em conjunto com a área comercial e o setor técnico da Paschoalotto.

“Para garantir a nossa competitividade, decidimos investir em uma tecnologia que agilizasse o processo de entrada de novos clientes. Como lidamos com dados sigilosos – informações pessoais e dados bancários – a ferramenta também precisava garantir a segurança em todas as camadas. Por isso optamos pela VMware, que conta com uma carteira de produtos que nos dá total tranquilidade ao automatizar os processos, garantindo a segurança das informações e possibilitando a inovação. Além disso, a empresa conta com uma área de professional services que nos apoiou na implementação das soluções para que obtivéssemos o melhor resultado de cada uma delas”, explica Eric Garmes, sócio-fundador e vice-presidente da Paschoalotto.

Benefícios de negócio

A redução do tempo para criação de novos ambientes de 40 para dois dias é o principal benefício conquistado pela Paschoalotto. Com um tempo melhor de resposta, a empresa conseguiu absorver mais clientes e ampliar a atuação em novos nichos de mercado, sem precisar gastar com mão de obra de terceiros. Isso gerou uma economia de 30%.

Além disso, com as soluções da VMware, a Paschoalotto conseguiu desenvolver e implementar ferramentas inovadoras para simplificar seus processos e melhorar o relacionamento com os clientes. O Pagou Fácil, solução voltada para a gestão de recebimentos e renegociação de dívidas, é uma dessas inovações. Por meio dele, os usuários conseguem negociar seus débitos online, sem precisar conversar com um atendente. O portal tem um pico de acessos simultâneos no dia cinco de cada mês e a escalabilidade da tecnologia da VMware é essencial para garantir a disponibilidade dele, atendendo aos picos de usuários sem perdas financeiras.

Outra tecnologia desenvolvida após a adoção das soluções da VMware, é o Agente Virtual, ou seja, robôs que fazem renegociações com os clientes. O ambiente de testes da solução da VMware foi essencial para criação e aprimoramento da tecnologia antes de liberá-la aos clientes. Isto representou uma economia de mais de R$ 2 milhões para a Paschoalotto, que conseguiu absorver oito meses de projeto sem nenhum custo extra.

A companhia também ganhou visibilidade de todo o sistema, conseguindo, inclusive, prever se alguma máquina vai falhar ou se vai haver aumento de demanda com antecedência de cerca de um ano, melhorando assim, o planejamento – de TI e financeiro – da Paschoalotto.

Próximos passos

Após um início de parceria bem-sucedida, a Paschoalotto pensa em novas ações com a VMware. As empresas estão negociando a entrega de desktops e aplicações virtualizadas para mil usuários, e avaliando a possibilidade de adotar o Dell EMC VxRail para ambientes VMware e práticas de DevOps. Além disso, as plataformas da VMware irão apoiar a companhia também em alguns projetos de longo prazo, como a abertura de IPO (Initial Public Offering) da Paschoalotto.