Já uma iniciativa estratégica importante, a transformação digital – um termo genérico para descrever a implementação de novas tecnologias, talentos e processos para melhorar as operações de negócios e satisfazer os clientes – adquiriu importância cada vez maior durante a pandemia de Covid-19.
A adoção de tecnologias digitais pelas empresas aumentou de três a sete anos em apenas alguns meses, com as empresas acelerando os esforços por medo de serem ultrapassadas pelos concorrentes, de acordo com Laura Laberge, Diretora de Recursos para Estratégia Digital da McKinsey. Na verdade, o que antes era visto como a melhor velocidade da classe para a maioria dos casos de negócios, há apenas alguns anos, agora é mais lento do que a média.
Adicione a isso a estatística sinistra de que apenas 11% dos 1.140 executivos de negócios pesquisados pela McKinsey acreditam que seus modelos de negócios atuais serão economicamente viáveis até 2023, e é fácil entender por que 64% desses executivos dizem que suas empresas devem construir novos negócios digitais.
Aqui, os especialistas se aprofundam na transformação digital e oferecem conselhos para líderes de TI que estão embarcando em jornadas digitais.
A transformação digital marca um repensar de como uma organização usa tecnologia, pessoas e processos em busca de novos modelos de negócios e novos fluxos de receita, impulsionados por mudanças nas expectativas dos clientes em relação a produtos e serviços.
Para muitas empresas que desenvolvem produtos tradicionais, isso significa criar produtos digitais, como aplicativos móveis ou uma plataforma de comércio eletrônico. Para fazer isso, eles devem operar na cadência das empresas de software, a maioria das quais opera em modelos baseados em produtos, diz Nigel Fenwick, Analista da Forrester. “Existe mais valor, ou valor percebido, criado por meio de software”, diz ele.
Idealmente liderada pelo CEO em parceria com CIOs, CHROs (Chief Human Resources Officer) e outros líderes seniores, a transformação digital requer colaboração entre departamentos para combinar filosofias focadas em negócios com modelos de desenvolvimento de aplicativos rápidos.
Nos últimos anos, as empresas embarcaram em jornadas de transformação digital para combater o potencial de interrupção de empresas estabelecidas e startups, mas o trenó tem sido lento – até a pandemia. Varejistas como Walmart e Bed Bath & Beyond mudaram as operações da loja mudando para a entrega no meio-fio e outras opções sem contato para ajudar os consumidores a obter seus produtos com segurança.
Os líderes de TI, por sua vez, priorizaram os roteiros estratégicos de TI, com muitos adotando software em nuvem para colaboração de vídeo e implementando software de machine learning (ML) que ajuda as empresas a gerenciar como os produtos passam pelas cadeias de suprimentos.
Em uma base ponto a ponto, tais implementações não facilitam a transformação. Em vez disso, a maneira como essas ferramentas e outras soluções são tecidas em uma empresa apresenta uma imagem mais clara da aptidão digital de uma empresa – e reflete suas prioridades de negócios.
A Carrier, fabricante de HVAC e sistemas de segurança, busca regularmente desenvolver novos produtos de software para ajudar os gerentes de edifícios a automatizar muitos de seus sistemas de instalações. Seu produto mais recente é o Abound, uma plataforma SaaS que agrega dados sobre a qualidade do ar interno e ocupação de sistemas e sensores de edifícios e os transforma em insights, diz Bobby George, Diretor Digital da Carrier, que liderou a construção do sistema, que está em modo piloto e é executado na Amazon Web Services.
George diz que o verdadeiro valor é “abstrair todos os dados” dos sistemas de gerenciamento de edifícios existentes e ajudar a dar sentido a eles. Ele espera que os clientes juntem dinheiro para usá-lo, gerando um novo fluxo de receita para a Carrier.
Às vezes, a mudança digital se resume em capturar os insights de negócios certos e torná-los acionáveis. Quando a Jersey Mike’s, uma rede de sanduíches de New Jersey, quis saber como os clientes estavam interagindo com seu aplicativo móvel, ela usou analytics para dividir as métricas em torno dos membros de seu programa de fidelidade, bem como daqueles que ainda não haviam se inscrito no programa, diz Kelly McGee, Diretor de Marketing Digital da franqueadora.
A equipe de marketing direcionou cada grupo com notificações push personalizadas, resultando em um aumento de 43% nos membros de fidelidade que reivindicam prêmios de recompensa e um aumento de 38% nas conversões para seu programa de recompensa de fidelidade, dobrando as vendas on-line, diz McGee, que credita o fornecimento dos insights de analytics ao software da Amplitude.
“Podemos acompanhar as campanhas promocionais para ver quais clientes estão agregando mais valor ao longo da vida”, diz McGee. “O foco principal daqui para frente é entregar conteúdo personalizado para a pessoa certa por meio do dispositivo certo na hora certa”.
Para mais exemplos de transformações digitais em ação, consulte “4 histórias de sucesso de transformação digital”.
Aqui estão cinco etapas que as empresas podem seguir para afetar o tipo de mudança que desejam.
Responda à pergunta: Quais resultados de negócios você deseja alcançar para os clientes? Stacey Goodman, CIO da seguradora Prudential Financial, diz que cabe aos líderes de TI saber o problema que a empresa está tentando resolver e alinhar suas metas com o resultado que a empresa se esforça para alcançar. “As empresas de onde venho, e que tiveram um bom desempenho, estavam todas alinhadas com o resultado do negócio”, diz Goodman. Use o mapa da jornada do cliente como um guia.
Tradicionalmente, os departamentos de TI eram chamados para consertar serviços interrompidos, diz Julie Averill, CIO da varejista Lululemon. Hoje, a TI deve trabalhar como cocriadora com a empresa para resolver problemas e agregar valor aos clientes. “Tem que ser nos dois sentidos”, diz Averill. “A empresa não pode simplesmente sentar e exigir tecnologia; eles têm que saber o que estão pedindo”.
Quer se trate de uma consultoria Big 5, integrador de sistema ou uma loja de design boutique, os líderes de TI precisam de ajuda para cumprir os imperativos digitais para reduzir o tempo para o valor do negócio, diz Fenwick. Aposte naqueles com histórico comprovado, cujos valores mais se alinham aos seus.
Isso pode incluir o uso de software em nuvem para acelerar a mudança e abraçar a inteligência artificial para aumentar a eficiência operacional e responder às expectativas em evolução do cliente, diz Fenwick. As empresas de serviços bancários, por exemplo, estão mudando a forma como entregam riqueza e aposentadoria aos consumidores por meio dos canais digitais, acrescenta Fenwick.
As empresas que buscam alinhar seus imperativos digitais com as preferências do cliente devem garantir que seus funcionários estejam na mesma página. Firmas de serviços financeiros, como TransUnion e TIAA, estão requalificando a equipe em nuvem, DevOps, CI/CD e outras tecnologias e práticas modernas para se fortalecer para o futuro. “No pivô para se tornar um negócio digital, o software se tornou um ativo estratégico, então você precisa das mesmas habilidades estratégicas de uma empresa de software”, diz Fenwick.
Embora a tecnologia emergente e os processos renovados sejam cruciais, ter as habilidades certas na equipe é essencial para qualquer transformação digital.
Engenheiros de software, especialistas em computação em nuvem e gerentes de produtos digitais continuam a ser funções importantes para empresas que buscam lançar novos produtos e serviços. Os líderes de DevOps galvanizam o desenvolvimento de software ao fundir o desenvolvimento com as operações, permitindo que as empresas iterem continuamente o software para acelerar a entrega.
Cientistas e arquitetos de dados também estão em alta demanda, à medida que as empresas buscam obter insights de uma vasta coleção de dados e as transformações dependem cada vez mais de machine learning e da inteligência artificial.
Designers de UX, treinadores digitais, escritores, estrategistas de marcas de conversação, analistas forenses, gerentes de conformidade ética e gerentes de tecnologia do local de trabalho completam as prioridades de talentos.
Claro, liderança é importante. Muitos CIOs acrescentaram o título de chief digital officer (CDO) para descrever suas atribuições, enquanto alguns são simplesmente renomeados como CDO. Às vezes, as funções de CIO e CDO são nitidamente bifurcadas. Normalmente, essas ligações são feitas pelo CEO. Mas não importa quem é o dono do imperativo digital, desde que alguém seja competente no uso da tecnologia para impulsionar o crescimento da receita, diz Fenwick.
As transformações digitais estão atrasadas ou mesmo falhando por vários motivos, incluindo liderança deficiente, desconexões entre TI e os negócios, comprometimento do funcionário e operações abaixo do padrão, de acordo com um relatório do Capgemini Digital Transformation Institute e MIT Sloan School of Management.
Mas os principais culpados de uma transformação digital descarrilada são a obsessão com a mudança do big bang, o foco no corte de custos como um motivador de negócios e o fracasso em entrar no negócio.
“Boardrooms e C-suites falam sobre digital e há pressão para mostrar algo e mostrar resultados, o que cria expectativas erradas sobre a rapidez com que o que pode ser feito e quando”, diz o CEO da Genpact Tyger Tyagarajan.
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