O paradoxo Shadow IT + TI Convencional

Muito se discute sobre Inovação. A TI, enquanto estrutura de suporte às implementações de inovação nas corporações caminha, invariavelmente, num ritmo aquém do que o negócio entende como um tempo ideal para as rupturas, deixando sempre uma sensação de que o cliente não é atendido a tempo.

Shadow IT é, conforme descrito na Wikipedia, um termo frequentemente usado para descrever sistemas de TI e soluções de TI construídas e usadas dentro das organizações sem aprovação organizacional explícita. Nesse caminho, as soluções tem outra velocidade e, em geral, com menor controle e ciclos de gestão, promovem um “Time to Market” melhor, viabilizando inovação de forma mais rápida e direta, ao negócio.

As universidades, os frameworks, os institutos de controle e o mercado de TI, em geral, pregam a implementação das práticas de governança de TI, visando garantir o controle, continuidade da operação e compliance com os controladores internos e externos. Esse enorme conjunto de regras e procedimentos formais define o maior paradoxo existente no processo de especificação, construção e entrega de soluções de TI. O ônus da boa gestão e aderência aos requisitos de continuidade oneram as implementações de TI, fazendo com que pequenas mudanças, construções e ajustes tenham que passar por pesados processos de qualidade, validação, homologação, aprovação, etc.

Hoje, com Cloud, SAAS e uma infinidade de ofertas de serviços “on demand” torna-se muito fácil a utilização de Shadow IT, mas a prática é muito antiga. Sempre existiram os “desenvolvedores” departamentais, que representavam para a TI Convencional um verdadeiro “risco”, uma vez que estes não desenvolviam suas soluções simples com todo o conjunto de cuidados e requisitos para atender a toda a formalização necessária da TI.

O cenário é algo como um deserto. Se você tem sede, e algo próximo à agua aparecer, você vai consumir aquilo, pois a sede é alta e você vai lançar mão do que estiver por perto. Shadow IT é o que os departamentos encontram como bebida possível, quando a TI Convencional não consegue atender a sua sede. Se a TI não conseguir resolver os problemas de seus departamentos, eles encontrarão alguma fonte para saciar a sede.

Vamos refletir através das experiências de um mesmo profissional de TI. Ele já esteve nos dois lados do cenário. De um, atuando como Shadow IT, era agente de construção de solução departamental, que “ofendia” aos bons princípios e regras da corporação, lutando para conseguir “emplacar” aplicações e ser aceito no corporativo como parte de soluções. De outro, formalmente posicionado na TI Corporativa, responsável por absorver uma típica área de Shadow IT, para transformá-la numa espécie de Swat, dentro da TI Corporativa.

O cenário é particular. Mas poderia ser genérico. Um profissional de TI, trabalhando dentro de um departamento do negócio.

O ano: 1999. O entorno : uma central de recebimento de pedidos de uma grande indústria em que os atendentes se desdobravam para atender os dois telefones à sua frente, com os clientes passando seus pedidos.

A solução Corporativa: um projeto de e-commerce, que consumiria algo em torno de um a dois anos para construção.

A inovação: construir localmente um pequeno site, com menos de três meses, que permitiria o registro dos pedidos de toda a regional, consolidando esses pedidos e importando os dados para o sistema corporativo principal. Claro que o negócio não teria dúvida no que decidir. Conseguir capturar pedidos com uma espera pelo projeto de quatro a oito vezes menos tempo era algo muito convidativo. Os riscos no entanto, invariavelmente, nessa hora, são pouco calculados. Afinal, a pressa do negócio é grande e a concorrência, “não para”.

A decisão: A diretoria regional aprovou a iniciativa para o projeto local, à revelia da recomendação da TI Corporativa, que, claro, lutava pela espera da solução Global.

O desfecho: O pequeno projeto foi um sucesso, pois além de permitir a captação dos pedidos, serviu como protótipo para a aplicação corporativa, que veio um tempo depois, mais madura e robusta, tratando melhorias do processo que a primeira aplicação não tratou. Shadow e TI Corporativa se uniram para entender as oportunidades de aprendizado do que tinha sido construído, saindo dalí com um sólido case de sucesso, onde Shadow + Corporativo puderam trabalhar juntos.

Outro cenário foi justamente o inverso onde o mesmo profissional, trabalhando na TI Corporativa foi o responsável por absorver uma equipe que se encontrava em um grande CSC (centro de serviços compartilhados). De forma bastante comum, a formação inicial desse pequeno time se deu através da reunião de colaboradores que, dispersos nos diversos departamentos, construíam pequenas aplicações, macros e queries, de forma desestruturada e despadronizada. Assim, esse CSC reuniu os profissionais em um único time para prover a todo o CSC, serviços de TI “ágeis”, ou seja, independentes da TI Corporativa. Não passou muito tempo para que esse grupo fosse absorvido, afinal, como sempre, o “risco” era alto e isso tinha que ser tratado.

Para esse processo de absorção de Shadow IT pela TI Corporativa havia o grande desafio de absorver uma equipe “informal”, encontrando adesão dos demais usuários (clientes) para esse movimento. A estratégia centrava em trazer o mínimo de requisitos de segurança e padronização, criando baixo impacto em prazo e aumentando a segurança das soluções entregues. Além disso, ficou claramente definido que essa equipe menos formal teria como principal meta gerar protótipos, onde mais do que código de programação, o que se busca é validar os conceitos das regras de negócio alí estabelecidas. Era fundamental que a agilidade não fosse perdida, sob risco de que o cliente visse o processo de absorção um retrocesso para suas demandas de TI.

Em pouco tempo, a equipe absorvida encontrou seu espaço junto à TI Corporativa, entendendo claramente os pontos de sinergias e oportunidades que haviam entre as equipes. Definindo, de forma estruturada, mas preservando agilidade, os papéis e responsabilidades de cada um.

Apesar da aparente “marginalidade” que Shadow IT apresenta, em geral, essas equipes ou profissionais, são para os usuários como uma espécie de Robin Hood tecnológicos. Afinal, apesar de transgressores, eles atendem aos usuários, com relativa qualidade, entrega muito mais rápida e muita proximidade. O ciclo de especificação é informal, e assim, o usuário invariavelmente pede e ajusta seus requisitos sem muita formalização, visto a simplicidade e proximidade que o processo traz.

Hoje vemos Shadow IT brotando em diversos departamentos e setores de nossas empresas. Cloud Computing, redes sociais e mobilidade dão cada vez mais poder (e desejos) ao usuário que, entre sua experiência pessoal e sua experiência com a TI corporativa acaba por se sentir frustrado ao perceber a grandiosa distância entre os dois mundos.

É importante entender que desenvolvimento de TI está em toda organização, e não apenas no departamento de TI formal. Para isso é importante estabelecer papéis e responsabilidades de uma forma abrangente, horizontal. Destacando principalmente o papel relevante do usuário, seja na especificação e requisito, ou mesmo colaborando na construção e implementação da solução final.

A TI pode assumir o papel de embaixador tecnológico, apoiando seus usuários nas pequenas rupturas, como um parceiro de implementação, que cobre justamente os gaps técnicos das demais equipes, permitindo ainda que os demais usuários sejam “desenvolvedores” de negócio de fato, participando ativamente da construção e implementação dessas rupturas desejadas ao negócio.

E finalmente, lembrar que os movimentos que segregam TI´s formais ou informais serão mais ou menos impactados, em função da postura das lideranças das áreas envolvidas. Tanto quanto mais focados às ações de cooperação entre equipes e aos seus resultados, tanto mais chances esses gestores terão de realizar um envolvimento verdadeiro, de forma horizontal na organização, trazendo mais gente para formar times campeões, multidisciplinares, que consigam garantir a entrega ágil, com qualidade e gerando boas soluções para as suas empresas.

 

(*) Rafael Sommerfeld atua há 35 anos em TI. CIO nos últimos 20 anos, com ênfase em Inovação e consultoria empresarial. MBA de Marketing pela FGV. Graduado em Gestão de TI e Sistemas Internet