Nuance transforma relacionamento entre operadoras e clientes

A Nuance Communications apresenta soluções de inteligência artificial que aumentam o engajamento dos clientes de provedoras de serviços móveis, apoiando as operadoras em sua transformação para provedoras de serviços digitais e reinventando os relacionamentos com seus assinantes.

À medida que as operadoras de telefonia móvel enfrentam pressão regulatória e de mercado sobre as fontes tradicionais de receita e maior concorrência dos provedores over-the-top (OTT), aumenta a importância de construir fortes relacionamentos com seus assinantes por meio de experiências personalizadas.

Ao mesmo tempo, as expectativas dos consumidores estão mudando. Os assinantes exigem interação contextual e pessoal quando, onde e como querem. Isso está fazendo com que as operadoras se transformem em provedoras de serviços digitais, levando a um novo foco na melhoria da experiência do cliente; fornecendo uma plataforma omni-channel para engajamento; e entregando novos serviços digitais e modelos de negócios como vídeo e música on-demand, além de tecnologias smart home e IoT.

A Nuance viabiliza a transformação por meio de soluções inteligentes impulsionadas por sua suíte de engajamento com o consumidor, a qual:

• Aumenta a aquisição de clientes e a receita melhorando as taxas de conversão, reduzindo o abandono e gerando oportunidades de venda cruzada em vários canais, incluindo assistentes smart home populares, como a Amazon Alexa e o Google Home;

• Eleva a satisfação do consumidor e reduz o custo operacional ao facilitar serviços self-service aos clientes e autenticação em múltiplos canais;

• Gera oportunidade de receita incremental por meio de serviços de rede personalizados entregues aos assinantes no momento certo e no canal certo – voz, texto, USSD, navegador de internet, mídias sociais etc.

“As inovações, benefícios e resultados finais que a Nuance traz aos provedores de serviços são diferentes de qualquer outro serviço disponível”, afirma Dan Faulkner, vice-presidente sênior e general manager da Nuance. “Temos profundo conhecimento dos casos de uso de inteligência artificial e habilidade de implantar soluções para lidar com os principais problemas que as operadoras estão enfrentando na jornada de transformação digital.”

A abordagem de machine learning e de inteligência artificial da Nuance para engajamento de assinantes gerou resultados significativos para as operadoras. Por exemplo:

• Uma operadora Tier 1 havia notado diminuição dos serviços de voz em segmentos específicos de assinantes. Usando o mecanismo preditivo do Loop, baseado em inteligência artificial, a empresa determinou a probabilidade de que usuários específicos de alto volume mudassem para um uso de voz menos intenso no próximo mês e, em seguida, executou uma campanha de marketing direcionada para incentivar o uso de voz. Tal campanha reduziu o declínio esperado de voz em 14%.

• 70% dos 7.5 milhões de assinantes de uma operadora Tier 1 que estavam em roaming não estavam utilizando o serviço de dados móveis. Utilizando o Loop, a operadora apresentou ofertas de roaming internacional altamente direcionadas a assinantes que estavam prestes a viajar para fora de seus territórios, o que resultou em um aumento de receita de USD 375 milhões ao longo do período de um ano.

• Uma operadora Tier 1 estava gerenciando aproximadamente 8 milhões de ligações de saldo insuficiente todos os dias, o que culminava em custos altos de rede e nenhuma receita. A Nuance desenvolveu ofertas personalizadas utilizando inteligência artificial e análise preditiva para oferecer, proativamente, microcrédito a assinantes sem saldo. Isso aumentou o número de transações de 50 mil para 5 milhões por dia, durante o período de 2,5 anos.

A Nuance Loop, plataforma de marketing com inteligência artificial e data Analytics da Nuance, já gerou cerca de 2 bilhões de transações por mês nas redes de provedores de serviços de comunicação ao redor do mundo. Integrado diretamente na rede da operadora, o Loop analisa as taxas de conversão das ofertas, perfis dos assinantes, utilização de conteúdo e atividade de rede para, com precisão, criar e enviar ofertas personalizadas a cada assinante, maximizando o potencial de receita para a operadora.

A plataforma já foi implementada na América do Norte, América Central e América do Sul, Ásia-Pacífico e EMEA, gerando centenas de milhões de dólares em receita incremental de alta margem às operadoras, e atendendo mais de 700 milhões de assinantes diariamente.

A plataforma omni-channel da Nuance para engajamento do consumidor utiliza os mais recentes avanços em machine learning e inteligência artificial para aumentar, automatizar e melhorar o atendimento ao cliente em todos os canais. Os produtos digitais, de voz, e segurança biométrica da Nuance criam relacionamentos mais fortes e experiências aprimoradas para os consumidores, oferecendo engajamento sempre ativo e personalizado em praticamente qualquer canal. Por meio de parceria com a Nuance, os provedores globais de telecomunicações podem reduzir os custos operacionais e de interação, melhorar as taxas de conversão e oferecer experiências que diferenciam sua marca perante os clientes.