Mais de sete em cada dez (71%) dos consumidores ouvidos recentemente pelo Capgemini Research Institute querem que a inteligência artificial generativa (GenAI) esteja mais integrada às experiências de compra. A consultoria francesa ouviu 12 mil consumidores com mais de 18 anos em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico entre outubro e novembro do ano passado.
As chamadas geração Z e millennials seriam as mais sedentes por hiperpersonalização e experiências digitais, o que estaria impulsionando essa tendência. Quase metade (46%) dos consumidores estão entusiasmados com o impacto da IA generativa nas compras online, e três quartos estão abertos às recomendações da IA generativa, acima dos 63% registrados em 2023.
Mais de metade (58%) substituíram mecanismos de pesquisa tradicionais por ferramentas com GenAI como referência para recomendações de produtos ou serviços. E 68% dos consumidores desejam que ferramentas de IA generativa agreguem resultados em mecanismo de pesquisa online, plataformas de mídia social e sites de varejistas.
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“Para permanecerem competitivos e construírem fidelidade à marca, os varejistas devem adotar estratégias que coloquem o consumidor no centro, aproveitando a IA para proporcionar interações excepcionais com os clientes. A clara mudança em direção ao comércio social também é significativa”, pondera em comunicado Lindsey Mazza, líder global de varejo da Capgemini.
No entanto, e apesar de sete em cada 10 empresas de produtos de consumo e varejo verem a IA generativa como tecnologia transformadora, e de haver aumento de investimento na tecnologia, a utilização da AI generativa não tem correspondido às expectativas. A satisfação do consumidor com a tecnologia diminuiu (37% em 2024 e 41% em 2023). O relatório diz que é importante que os varejistas compreendam onde e como os consumidores querem a tecnologia implementada.
O estudo descobriu que a sustentabilidade é um fator determinante na tomada de decisões de compra. Embora 64% dos consumidores pesquisados comprem de marcas sustentáveis e 67% mudem de lojista caso falte sustentabilidade, a propensão por pagar mais por esse tipo de produto caiu.
A proporção de consumidores dispostos a pagar entre 1- 5% a mais aumentou ligeiramente, de 30% para 38%, mas os dispostos a pagar mais de 5% diminuiu “consistentemente”. O relatório concluiu que iniciativas como a rotulagem de carbono e a redução do desperdício alimentar também repercutem fortemente entre consumidores.
O estudo destaca ainda que os consumidores buscam cada vez mais informações detalhadas sobre produtos. A informação nutricional surge como a consideração principal, com 67% afirmando que mudariam de produto com base nesse fator.
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