Para bancões, é consenso de que tecnologia é motor da competitividade e da personalização
CEOs do Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Caixa e BTG Pactual destacam virada do setor para modelos mais ágeis e hiperpersonalizos com IA
Na seara cada vez mais competitiva e digital do setor bancário, um consenso: o futuro pertence a quem souber colocar a tecnologia no centro da estratégia e isso significa mais do que investir em inteligência artificial (IA) generativa ou lançar um superapp. É, sobretudo, reconstruir o banco de dentro para fora, com base em dados, cultura digital, hiperpersonalização e propósito.
Esse foi o tema que permeou o painel de abertura do Febraban Tech 2025, que acontece nesta semana em São Paulo. O palco do evento reuniu os presidentes dos seis maiores bancos do País nesta segunda-feira (10). Carlos Vieira, presidente da Caixa, Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, Mario Leão, CEO do Santander, Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual, e Tarciana Medeiros, presidente do Banco do Brasil, compartilharam o impacto das tecnologias em seus negócios e como lição revelaram que a digitalização tem de ser centrada no cliente.
“Não há sobrevivência fora da tecnologia”, resumiu Tarciana. Segundo ela, o banco atua com a obsessão de entregar soluções centradas no cliente, com investimento estruturado em inovação, IA generativa e escalabilidade, sem renunciar a uma cultura humana. “Treinamos 65 mil funcionários no ano passado para acelerar essa virada com eficiência e propósito”, comentou.
Na mesma linha, Maluhy, do Itaú Unibanco, destacou que a era da experiência chegou após anos de transformação tecnológica profunda. O banco lançou recentemente a primeira solução de IA generativa transacional e conversacional do mundo no setor bancário. “Temos mais de 500 projetos de GenAI em andamento. A nossa lógica passou de banco transacional para consultivo, com uma experiência hipersonalizada. É um banco para cada cliente.”
Maluhy reforçou que a transformação exigiu mudanças na estrutura de dados, com cloud, data mesh e fundações robustas de IA. “Para nós, tecnologia não é episódio. É estrutural. É o que garante escala, qualidade e diferenciação”, disse. O superapp lançado pelo Itaú, unificando oito aplicativos em um só, já migrou 12 milhões de clientes, com taxa de adesão superior a 98% e NPS de 85.
Inteligência artificial em escala real
Para Noronha, do Bradesco, a IA generativa é um divisor de águas. “Ela vai transformar a sociedade e já está transformando a nossa operação”, afirmou. O banco ampliou sua aposta na tecnologia e contratou executivos experientes nos times de tecnologia e dados. Hoje, revelou, o Bradesco já vê ganho de produtividade com múltiplas frentes de IA: desde a BIA,agora suportada por GenAI para 24 milhões de correntistas, até soluções internas voltadas para a transformação de processos de cobrança, risco e eficiência.
Além disso, o Bradesco já escalou um ambiente de multiagentes com enterprise agents e lançou a BIA Tech, com uso de copilotos para acelerar o desenvolvimento de software. “Vamos entregar 53% mais aplicações este ano. Inovação é produtividade e competitividade.”
No Santander, Leão citou um exemplo concreto do uso da tecnologia com impacto social: a expansão do programa Prospera, que concede microcrédito para pequenos empreendedores com apoio de agentes em campo, agora equipados com iPads. “Estamos evoluindo para usar IA generativa no Prospera, e o nosso novo superapp não será apenas para o cliente. Será de cada cliente.”
Cultura digital e inclusão como força de transformação
Mesmo a Caixa Econômica Federal, que esteve mais atrasada na adoção de tecnologias, conforme Vieira confessou, vive hoje um momento de virada. “Criamos o processo Teia: transformação, engajamento, inovação e aprendizados. Treinamos 1,1 mil funcionários em novas competências, muitos promovidos, e usamos IA para garantir segurança nas transações e inovar com responsabilidade”, afirmou.
Além de milhões de transações digitais, ele reforçou que a Caixa tem um papel único como pilar de execução de políticas públicas e precisa equilibrar inovação com acessibilidade e segurança. “A cibersegurança e o uso ético da IA são prioridades.”
Sem legado, com forte ambição digital
Já Sallouti, do BTG Pactual, destacou o diferencial de não ter legado tecnológico nem agências físicas. “Aproveitamos a digitalização para construir uma plataforma universal do zero, cobrindo varejo, PMEs e atacado. O crescimento da nossa base foi impulsionado por personalização extrema e eficiência operacional.”
O BTG criou mais recentemente um curso executivo interno de IA em parceria com a Intelli e já vê impacto direto em áreas em que o uso da tecnologia ainda não era óbvio. “Investimos tempo em explicar os ganhos possíveis de IA para todas as áreas de negócio. A compreensão traz desbloqueio.”
Transformação é coletiva
Com cada um dos bancos avança em sua estratégia de digitalização de olho no futuro e em tecnologias como IA, mas o consenso dessa nova era gira em torno de três pilares que sustentam o novo modelo de negócio no setor:
- Tecnologia como base estrutural, com IA generativa, cloud e dados como ativos centrais;
- Hiperpersonalização e experiência, com foco em um banco feito sob medida para cada cliente;
- Transformação cultural e talento digital, com programas internos, engajamento de equipes e inovação contínua.
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