Integrações com AI, automação e interfaces de voz devem acelerar crescimento da Coddera

A Coddera, especializada em desenvolvimento de software para contact center, autoatendimento e serviços a clientes, acaba de divulgar um crescimento de 25% no ano passado, sustentado em tendências e iniciativas, cujos desdobramentos devem representar um aumento ainda maior dos resultados neste ano.

“Nos projetos de inovação nos canais de relacionamento e vendas, em muitas organizações se acentua a necessidade de fazer os dados fluírem entre os sistemas, resolver gargalos de produtividade e eliminar retrabalho”, constata Flávio Ditt, diretor da Coddera. “O parceiro de desenvolvimento de software atua nessas duas vertentes: ao mesmo tempo em que as empresas buscam customizar e evoluir na experiência do cliente, há todo um trabalho de habilitar os sistemas e os processos internos às inovações”, explica.

Segundo ele, a Coddera tem cumprido o papel estratégico de customizar as novas tecnologias ao contexto de cada negócio, o que deve se intensificar em 2018 com a expansão das parcerias com grandes fabricantes de soluçòes de atendimento a clientes. “Junto a isso, nosso expertise e reputação em integração de sistemas, otimização de workflow e soluções simples de automação são valorizados por companhias que precisam resolver gargalos no back end para conseguir inovar nos serviços a seus clientes”, completa.

Embora os sinais e as expectativas de recuperação econômica sejam modestos, Ditt observa um aumento de demanda por projetos de automação, incremento de produtividade das pessoas (por exemplo com front ends que integram múltiplas aplicações, como o Tela Única) e outras iniciativas que resultam em redução de custo. “Com alguma reorganização da economia e as perspectivas de ganho com as inovações, é muito provável que o crescimento neste ano supere bastante o de 2017”, projeta.

A projeção de crescimento se deve em grande parte à continuidade de projetos corporativos, particularmente entre companhias de telecomunicações e finanças. Contudo, a Coddera também desenvolveu soluções simples e rápidas de implementar, como o MOE (Meu Operador Eletrônico), para alavancar operações de prestação de serviços, tanto no front quanto no back office. Tanto o histórico da empresa quanto as tendências de mercado, apontam as seguintes razões para aceleração de demanda:

Aplicações customizadas para plataformas globais

Negócios exigem a todo momento novas funcionalidades e serviços. Como resposta, os fabricantes desenvolvem soluções cada vez mais programáveis, em que customização, atualização e extensões sejam feitas por meio de software. Portanto, os fabricantes de soluções de atendimento a clientes precisam contar com desenvolvedores capazes de fazer a ponte entre a tecnologia e as aplicações de negócio.

Além dos projetos no mercado do país e da região, a parceria da Coddera com os fabricantes líderes inclui serviços puramente técnicos de fábrica de software, em que os fabricantes balanceiam suas demandas de desenvolvimento entre diversos parceiros no mundo.

“Mesmo na hora de codificar um componente ou uma funcionalidade específica, os nossos programadores conseguem enxergar todo o ciclo, inclusive a implementação e os resultados ao cliente final. Isso nos dá certa vantagem em relação a outros polos de desenvolvimento, como na Índia”, compara Ditt. “E os brasileiros bilíngues falam um inglês mais amigável”, menciona. Junto a facilidades culturais e geográficas, inclusive de fuso horário, as práticas e os controles de qualidade da Coddera foram confrontadas às de desenvolvedores globais, o que fez com que fabricantes multinacionais optassem por produzir software no Brasil.

Inteligência Artificial, chatbots e interfaces conversacionais – 2017 foi o ano em que o usuário começa a tomar controle das interações. Por exemplo, as apps móveis, uma febre nos anos anteriores, cederam espaço a interações via chatbot, em que é o sistema que tem que “se virar” para achar a resposta satisfatória.

Esse modelo envolve três pilares: a disponibilidade de plataformas de IA as a service, como o Watson da IBM ou o Luis (Language Understanding Intelligent Service) da Microsoft; a integração com as fontes de dados; e, evidentemente, a entrega nos canais. Embora os contratos ainda estejam sob sigilo, a Coddera já começou a trabalhar em projetos para duas das maiores companhias do Brasil, para integração das plataformas de Inteligência Artificial e de contact center.

Tela única, a transformação digital do trabalho humano – a integração entre sistemas no back end, além de dar base a esquemas eficazes de autoatendimento, alavanca a produtividade e a eficiência de operadores de contact center, equipes de campo e outras interações assistidas. Ao reunir o conjunto de dados, regras de negócio e sistemas transacionais necessários para cumprir o serviço e garantir a resolução das demandas do cliente sem ficar transferindo as chamadas.

A construção de front ends integrados eleva os níveis de satisfação dos clientes e abre outras oportunidades. Em 2017, um dos grandes projetos foi convergir, por meio de uma única aplicação, as funções de serviços a clientes e venda de produtos, em que o operador aproveita as chamadas ao suporte para ofertas personalizadas. A medida em que se instrumentaliza o profissional de atendimento com aplicações eficazes, atividades que representavam apenas custo passam a ser geradoras de receita.

Robotização no back office e no atendimento destrava produtividade – resolver pequenos gargalos tem forte efeito nos custos e na qualidade dos processos de negócios, um benefício que pode ser maximizado com uma estratégia objetiva de Robotic Process Automation (RPA). Procedimentos repetitivos feitos de forma manual ou semi-automatizada; sistemas sem integração (em que a conciliação de dados é feita com Alt+tab, Crtl+C e Crl+V); prazos incertos; e retrabalho podem ser eliminados com implementações rápidas, que, por sua vez, geram retorno imediatos.

Para atacar os focos de déficit de produtividade, a Coddera desenvolveu o MOE (Meu Operador Eletrônico), um ambiente baseado em scripts, em que os processos descritos em cada situação de uso podem ser rapidamente automatizados.