Em sua busca para se tornarem seguradoras digitais, as seguradoras têm uma oportunidade revolucionária de melhorar seus negócios com novas e emergentes tecnologias de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês). É certamente um ato de equilíbrio encontrar a combinação perfeita de eficiência operacional e engajamento do consumidor, alerta Gordon Barnett, analista principal da Forrester.
Segundo ele, ao determinar como fazer esses investimentos em AI, há muito a ser considerado – desde gerenciar a exposição a riscos e a detecção de fraudes, até entender as necessidades dos clientes e como seus produtos e serviços de seguros proporcionam a experiência esperada pelos consumidores.
A Forrester identificou 12 tecnologias e soluções de AI que podem ajudar as seguradoras a obter eficiência operacional e melhor experiência do cliente (CX). AI atualmente não é difundida em seguros. No entanto, as seguradoras experimentaram AI em quatro áreas de foco principais, segundo o analista.
Tecnologias de AI relacionadas à experiência incluem assistente virtual, análise de fala e mecanismos de recomendação. Essas tecnologias estão sendo adotadas nas atividades comerciais de atendimento ao cliente e seleção de produtos de seguros.
Tecnologias operacionais de AI incluem análise de texto, análise avançada, reconhecimento facial e de imagem, aprendizado de máquina e geração de linguagem natural. A maioria dessas tecnologias de IA está sendo adotada para melhorar a eficiência operacional. No entanto, o reconhecimento facial e o aprendizado de máquina estão sendo usados para mitigar a exposição ao risco das seguradoras.
Soluções de AI focadas em experiência se concentram em fornecer uma experiência positiva ao cliente. As tecnologias combinam várias tecnologias de inteligência artificial para criar soluções de conversação e soluções pré-treinadas do setor. Esse último também é usado para treinamento internos voltados para o cliente.
À medida que o aprendizado de máquina evolui, encontramos seguradoras combinando outras tecnologias de AI com o aprendizado de máquina para criar soluções de aprendizado profundo. Atualmente, o gerenciamento de riscos é a área de foco das soluções de aprendizagem profunda.
O especialista aconselha que o aspecto mais importante de escolher qual tecnologia de inteligência artificial se deve investir é o que sua empresa precisa. “Aqueles que investem nessas tecnologias de AI devem considerar exatamente como sua empresa mais se beneficiará, e qual tecnologia será mais útil para permitir que essa empresa alcance seus objetivos”, alertou.
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