Gestão do conhecimento: medindo ROI através das lições aprendidas

Sabe aquelas situações em que determinada rotina ou
atividade de trabalho ficou prejudicada porque o funcionário “responsável”
tinha faltado ou estava de férias, e nada estava documentado? “Ih, isso tem que
ser com Fulano.” Pior é quando você descobre que o Fulano agora é um
ex-funcionário e saiu brigado do grupo. E não se trata apenas de rotinas
administrativas, não. Isto é muito comum, por exemplo, em desenvolvimento de
software. “Ih, essa parte foi Sicrano quem fez… só ele que sabe mexer.” São os
chamados conhecimentos tácitos, que ficam confinados à cabeça de algumas
pessoas.

Falando sobre outro tipo de conhecimento, é provável que
já tenha vivenciado várias experiências positivas — que representam
oportunidades concretas de aumento de receitas ou de redução de custos — serem
mal aproveitadas nas empresas. Pense em quantas situações você já viu alguma
coisa ser feita de forma diferente e dar certo. Várias, correto? Agora, pense
em quantas dessas situações geraram mudanças de rotinas, processos e procedimentos.
Continua pensando? Pois é… é difícil mesmo. A cultura, se é que existe, é de
aproveitar experiências negativas para melhorias de processos. Pouco se fala
das experiências positivas.

Para resolver esses e outros problemas, entra em cena a
Gestão do Conhecimento. Dentro desse tema, parte fundamental são os programas
de Lições Aprendidas.

O programa de Lição Aprendida pode ser definido como “um processo de
transferência de experiência entre pessoas de uma mesma organização, seja ela
uma experiência positiva ou negativa.

Uma Lição Aprendida precisa ter um certo
grau de ineditismo. Algo que todos já sabem não é uma lição e sim um consenso.
Algo que se aprendeu por não ter seguido um procedimento ou padrão também não é
uma lição. Padrões e procedimentos foram feitos para serem seguidos e se existe
uma lição nisso é ‘Siga o procedimento’.” (Alexandre Bello em Revista Gestão do Conhecimento, edição 06).

A Lição Aprendida, então, é fruto de um resultado
diferente do que era esperado. Ora, se já havia um resultado esperado, é bem
provável que existisse uma forma de medir se esse resultado foi atingido, ou
não. Assim, na grande maioria das vezes, dá para medir os resultados de uma
Lição Aprendida. Esse é um aspecto crucial para convencer a alta gestão a
investir nas Lições Aprendidas: é
possível medir o retorno sobre o investimento.

Vamos ver alguns casos práticos?

Em 2008, prestando serviços para um jornal de São Paulo,
tivemos uma Lição Aprendida originada de uma experiência positiva: na 5a.
feira, antevéspera da eleição, a área cliente pediu para gerarmos uma tabela
das zonas e seções eleitorais. Consultamos os dados fornecidos pelo TRE e vimos
que seria possível, porém, dado o prazo, a entrega seria bem no conceito MVP:
aplicaríamos um XHTML para gerar um HTML básico, sem layout, formatação, etc. A
área topou e conseguiu fazer à parte o tratamento das informações para que elas
fossem publicadas nas edições do fim de semana. Com isso, as vendas aumentaram
30% em relação ao histórico de outras eleições. Muito bacana, né?

Ainda sobre eleições, mas falando sobre o mundo digital,
também participamos de projetos para a divulgação dos dados de apuração do TRE
nas eleições de 2008 e 2010. Nestes casos, todo o aprendizado que ganhamos em
2008 foi utilizado em 2010: tivemos uma reunião formal de passagem de
conhecimento entre os analistas para se falar sobre as dificuldades e as
experiências positivas. O novo time aproveitou o conhecimento adquirido na experiência
anterior, incorporou novos conhecimentos tecnológicos que surgiram durante o
período e a apuração de 2010 foi fantástica: no primeiro turno, chegamos a
receber uma chamada de um dos principais portais do Brasil para a nossa página,
dada a velocidade com que conseguíamos disponibilizar as informações. Resultado
para os executivos? Aumento expressivo da audiência do site durante o período
da apuração. De novo, aprendizado organizacional convertido em resultados
concretos para a empresa. Veja o registro da época no blog da Tecnologia.

Mais recentemente, no Projeto Olímpico, tivemos outra
Lição Aprendida a partir de uma experiência positiva. Mudamos de um sprint quinzenal para um sprint semanal, com o objetivo do time
ter um aprendizado mais rápido do método, pois era a primeira experiência com
Scrum para a maioria dos integrantes. Fixamos a 3a feira como o dia dos ritos (review, retrospectiva e plannings). Tivemos dois resultados
positivos não imaginados: primeiro, ficou muito claro que o time passou a ser
mais rápido que a definição de requisitos. Com isto, começamos a ter
impedimentos nas histórias, que se tornaram evidentes nas reviews, e as definições passaram a ser “puxadas” junto às áreas
responsáveis, gerando uma força colaborativa muito boa. O outro resultado foi
mais curioso: a 2a feira, tradicionalmente um dia meio chatinho, ganhou outra
cara: passou a ser o dia da véspera da entrega e com uma “pegada” bem acima do
normal.

Para fechar, duas dicas importantes.

A primeira: Lição Aprendida deve ser capturada enquanto
ainda está bem fresca na memória. Evite deixar para registrar semanas ou meses
depois, “no final do projeto”. Capture assim que possível. É a sua melhor
garantia de aprendizado.

A segunda: outro dia, lendo um post da Annelise Grip, conheci a ferramenta Learning
Canvas. Achei bem
interessante e fiquei com vontade de experimentá-la. Tem tudo a ver com Lições
Aprendidas (com foco em experiências negativas).

Que tal você compartilhar as suas experiências com Lições Aprendidas também?

 

(*) Fabrício Fujikawa é diretor de Desenvolvimento e Qualidade da TeamWare