Com quatro unidades no Brasil, duas em São Paulo, uma no Rio de Janeiro e uma em Porto Alegre, a ESPM, instituição educacional, decidiu modernizar a infraestrutura de Comunicações Unificadas (UC, na sigla em inglês) e o contact center para melhor atender à comunidade estudantil.
A nova estrutura engloba 1,1 mil usuários de rede de telefonia e quatro centrais de call center para atendimento ao público nas cidades de atuação. Segundo a instituição, o grande desafio foi centralizar todas as aplicações de um data center, sediado em São Paulo. Outras questões importantes foram a implementação da telefonia IP para os usuários e a centralização das operações das centrais de atendimento aos alunos.
Como resultado, a modernização facilitou o acesso dos alunos às informações da instituição, diminuiu em 50% os custos com infraestrutura de rede e levou mobilidade aos executivos no acesso a processos e tomada de decisões. O custo com telefonia celular também foi impactado, registrando queda de 10% uma vez que os executivos adotaram a integração via plataformas digitais.
O processo de implantação da solução OpenScape Enterprise teve início em outubro de 2013 e foi dividido em três fases. A migração do sistema de telefonia começou primeiro, na sequência foi feita a unificação do call center e do data center, e todo o projeto concluído em maio do ano seguinte.
“Ganhamos facilidade no gerenciamento do atendimento, no treinamento das equipes, já que o sistema é simples e unificado. Os custos com energia elétrica caíram drasticamente com a utilização de um menor espaço físico de data center”, destaca Amadeo Magedanz, gerente de Infraestrutura de TI da ESPM.
Segundo Magedanz, o sistema de cabeamento digital também facilitou mudanças de ramais, já que a economia chega a R$ 500 por ponto. De acordo com a ESPM, a unificação das centrais de atendimento aos alunos e do sistema de telefonia VoIP fizeram a diferença, pois a administração das unidades ficou concentrada na capital paulista.
O plano da ESPM é ampliar a parceria com a Unify à medida que os negócios demandarem mais tecnologias. “Temos muito espaço em TI para acomodar o crescimento dos negócios em novas áreas administrativas e de contact centers”, finaliza Magedanz.