Empresa digital precisa inovar no negócio e na experiência do cliente

Com tanta coisa acontecendo no mundo da tecnologia, fica difícil acompanhar e definir que caminho tomar rapidamente. Quando o assunto é transformação digital, ou como se preparar para ela, as respostas são ainda mais complexas, já que tradicionalmente os negócios são conservadores e não fossem startups digitais balançarem setores tradicionais, como fintechs têm feito com bancos, talvez a velocidade de mudança não acontecesse com tanta agilidade. Mas em meio a tudo isso, é preciso ter em mente o que disse o CEO e chairman da BMC Software, Bob Beauchamp: “a empresa digital precisa não apenas inovar em seu negócio, mas na experiência do cliente”. 

Não adianta mais pensar no seu lado. Isso já vem de anos, é verdade, mas nunca foi tão necessário. Com diversas gerações consumindo de maneiras distintas e demandando experiências complemente diversas daquelas que sua empresa acostumou-se a oferecer, não se abrir para o mundo parece um dos erros mais primários a se cometer. “A disrupção que tecnologias emergentes trazem muda a forma como vivemos. É possível um redesenho completo da maneira como são realizadas as transações bancárias, por exemplo”, comentou Beauchamp, ao falar para clientes e parceiros durante a abertura do BMC Engage, evento que a companhia realiza em Las Vegas (EUA).

Para o executivo, a partir da combinação de temas como: mobilidade, internet, cloud, geolocalização, mapeamento, realidade virtual, entre outras, é possível fazer grandes coisas. Um dos exemplos atuais dessa máxima é o jogo Pokemón Go, que fez com que as ações da Nintendo disparassem e o valor de mercado da companhia se multiplicasse. O valor gerado por esse game seria suficiente para comprar o MGM Group em Las Vegas, ou mesmo a BMC, brincou o CEO.

A própria BMC, assim como outras companhias da indústria de TI, teve de olhar para dentro e reavaliar tudo o que vinha fazendo para entender como atuar de maneira mais efetiva na seara digital. Os resultados, ao que tudo indica, têm surgido. Beauchamp afirmou que nos últimos 12 meses houve crescimento de 20% apenas em novas vendas e todas as verticais de negócio avançaram. O que é um grande feito, uma vez que, mesmo com o marketing pesado em torno da necessidade da transformação digital, em muitos países o gasto com TI não avançou no último ano. Assim, crescer forte nesse cenário se torna por si só uma vantagem competitiva.

Paul Appleby, vice-presidente de vendas e marketing da BMC, também lembrou que a companhia passou por grandes mudanças nos últimos 12 meses e aplicou internamente o que tem vendido para seus clientes. Lembrou que o tema está tão forte que foi tratado durante o Fórum Econômico Mundial, em Davos, quando discutiu-se o impacto de tudo isso na sociedade também. “A indústria financeira vive um dos momentos de maior transformação e de maior ameaça, existe um momento Uber nesse setor com fintechs e existe a ideia de que muitos dos mais de 20 mil bancos no mundo irão desaparecer”, compartilhou, para acrescentar: “Somos das poucas empresas que seguem investindo e inovando em mainframe, porque muitos dos nossos clientes têm essa plataforma como core do negócio”. Obviamente ele se referia aos grandes bancos que ainda não migraram para plataforma baixa e talvez não o façam por um bom tempo.

CIO precisa acompanhar mudanças

Mas de nada adianta um discurso perfeito e afinado se os clientes não compram a ideia. Na verdade, mais que comprar o que a indústria tem oferecido, o CIO, ou qualquer que seja a nomenclatura aplicada ao líder de tecnologia, deve estar atento à toda mudança de contexto e – sim, é repetitivo – trabalhar fortemente com as áreas de negócios que, cada vez mais, têm seus próprios orçamentos para investir em TI. Diante da transformação digital, o CIO precisa interagir com desenvolvedores, CMO, segurança, linhas de negócio em geral e, sobretudo, com o RH. E você deve estar se perguntando: por quê?

Simples, transformar passa por mudanças e mudanças impactam pessoas. Se você não faz o trabalho interno, de nada adianta a plástica para o cliente ter sido executada, a estratégia tende a falhar porque o seu pessoal não comprou a ideia. “A TI precisa estar ao lado do RH para desenvolver o ambiente de trabalho digital. A nova geração que chega às empresas busca por novas experiências e sozinha a TI não vai dar conta”, entende Robin Purohit, presidente de enterprise solution, na BMC.

A própria fabricante fez sua lição de casa. Monika Fahlbusch, Chief Employee Experience Officer  da BMC, é a responsável por transformar a experiência dos funcionários internamente. “Quando colocamos todos para trabalhar juntos as coisas acontecem mais rapidamente. O digital workspace foi pensando colocando o funcionário no centro e construímos algo interessante. É moderno, acessível e fácil de usar, além de transparente para o usuário”, resumiu, falando sobre a adoção da plataforma de ambiente de trabalho digital da companhia que agrega diversas funções como Office 365, chamados de TI, capacidades analíticas para saber o que e como os funcionários tem utilizado no ambiente, entre outros pontos.

Clientes referendam discurso

Grandes empresas – que acabam sendo o foco de atuação da BMC globalmente – referendam todo o trabalho feito pela companhia ao longo dos últimos anos rumo à uma oferta que vise à transformação dos negócios. O PayPal é um desses clientes que, por meio de produtos como Control-M e soluções de DevOps, atua para atender às mais diversas exigências dos clientes, como comentou Abhinav Kumar, líder de plataforma e infraestrutura da companhia. Como próximo passo, o executivo já prevê a integração de APIs que também será oferecida dentro da solução Control-M.

No Brasil, um dos grandes clientes é o Banco Itaú. É de conhecimento público que a instituição tem investido bilhões de reais em sua jornada digital, com forte aporte nos aplicativos móveis e avanços substanciais no portal, que ainda é bastante utilizado. Como afirmou João Paulo, da área de suporte e produção do banco, toda essa jornada passa por revisitar processos, aplicações e por iniciativas como a do Cubo, de onde o banco espera que venha muita inovação.

“Além disso temos estratégia de migrar nossos clientes das agência para um atendimento totalmente digital por meio de nossos aplicativos. E, para mim, a parte mais importante são pessoas. Precisamos mudar cultura e mindset das pessoas para nos prepararmos para o futuro. Para sermos digital para clientes, temos de ser para funcionários”, explicou. O executivo ressaltou que as soluções da BMC têm sido importantes nesse sentido e muito do negócio está baseado na plataforma Control-M. 

Para o próximo ano, ele afirma que os desafios continuam, principalmente pela busca de SLAs ainda mais agressivos. Nos planos para o próximo nessa transformação digital estão o uso de Control-M para Hadoop, a solução de nuvem privada, entre outras.