A visão de Djalma Brighenti: inovação e crescimento na era digital da Ford
Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford, conta detalhes de uma história de mais de 25 anos na empresa

Apaixonado por aviões, Djalma Brighenti, diretor de TI na América do Sul da Ford, tinha uma escolha de carreira óbvia: engenharia aeronáutica, que combinava sua paixão com a influência de seu pai, professor em faculdades de engenharia. Em 1989, o executivo começou a trabalhar na Varig com manutenção de aviões, mas, ao fazer um MBA que exigia uma parte prática, chegou à Ford.
“Entrei meio sem querer na área de TI da Ford. Comecei a trabalhar em 1998 no suporte ao cliente e fui crescendo. Trabalhei na área de sistemas de marketing, morei três anos e meio nos Estados Unidos, voltei para o Brasil, implementei a área de estratégia na América do Sul e depois fiquei mais três anos e meio na Argentina para liderar o time de TI”, resume.
Todas essas mudanças são a receita para que, mesmo após 26 anos na mesma empresa, Brighenti não sinta o tempo passar. “Gosto muito de aprender. Adoro resolver problemas e a área de TI me ofereceu meios para resolver os problemas de negócios”, comemora.
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Sua capacidade analítica lhe rendeu o prêmio Executivo de TI do Ano 2024, na categoria Indústria Automotiva, Autopeças e Mecânica, do IT Forum. Seu case, explica, vai ao encontro das mudanças na indústria. Se antes o foco era no processo de venda, agora a Ford busca estar perto do cliente durante todo o tempo de uso do veículo.
Experiência de atendimento digital
O case “Agenda Ford” foca na experiência de um agendamento de serviço totalmente digital, que se estende à recepção. “Criamos o Ford Pass, um aplicativo que tem todas as informações e o controle do veículo na palma da mão. Nesse contexto, aqui na região, pensamos em evoluir essa experiência e criamos o Agenda Ford, em que o cliente pode fazer o agendamento dos serviços”, explica.
O cliente escolhe a concessionária, o consultor que o receberá, o dia e o horário. Além disso, há o serviço de ‘leva e traz’, no qual a concessionária busca o veículo onde o cliente desejar.
Nesse contexto, a Ford teve dois grandes desafios. O primeiro era levar a mesma experiência digital para a concessionária. “Desenhamos com as concessionárias o projeto. Agora, ao chegar no estabelecimento, a recepção já está com a foto da pessoa, a história, o carro, e tudo preparado. Já está funcionando em 100% das concessionárias no Brasil e estamos expandindo para todos os países da região”, revela.
O segundo desafio era técnico: com mais clientes usando a ferramenta, sua relevância e nível de exigência aumentaram. Para resolver isso, a Ford instalou uma série de ferramentas para monitorar a infraestrutura e reduzir o tempo de resposta da solução.
O projeto foi tão bem-sucedido que países como Tailândia, Vietnã e Filipinas estão adotando a mesma solução – criada e desenvolvida no Brasil. “Hoje, 40% dos agendamentos já são feitos a partir da solução. Há um ano, quando começamos, eram apenas 9%. Aprendemos que quem passa pela experiência digital tem uma experiência melhor. O Brasil é o benchmark no mundo inteiro com esse número”, afirma Brighenti.
Além disso, cada cliente que efetua o agendamento on-line tem a opção de preencher uma pesquisa de satisfação. O percentual de clientes que deram 5 estrelas para essa jornada, sendo 5 a nota máxima, aumentou de 75% para 82% nos últimos 12 meses.
O sucesso da plataforma foi tão expressivo que ela foi usada como um dos pilares de lançamento de um dos veículos da Ford, enfatizando as experiências conectadas e convenientes para os clientes.
*Texto originalmente publicado na Revista IT Forum, disponível aqui.
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