A internet revolucionou a relação entre clientes e marcas e transformou o modelo de negócios clássico para um novo e mais dinâmico do ponto de vista digital. O velho mundo dos fornecedores vendendo aos clientes apenas por meio de lojas físicas/vendedores já não existe isolado. Hoje, há vários canais digitais por meio dos quais clientes podem interagir com marcas, seus produtos e serviços.
O processo de escolha por um bem ou serviço não se limita apenas as questões de preço, mas também às recomendações de suas redes, a conveniência e a experiência com a marca em qualquer canal.
Escolha é a nova moeda do mercado. Clientes agora exigem cada vez mais a disponibilidade de produtos e serviços 24/7, o ano todo. Eles esperam excelência na entrega e presumem que fornecedores têm todos os itens em todos os canais o tempo todo.
Cada vez mais, consumidores não pensam duas vezes antes de mudar sua opção de fornecedor, movendo sua fidelidade para outra marca que satisfaça melhor seu desejo de conveniência.
Manter uma vantagem competitiva no mercado moderno é desafio agora emoldurado por dados – não apenas sobre produtos, mas cada vez mais também sobre os hábitos de compra dos consumidores nessa nova era digital.
Os insights que as marcas obtêm a partir desses dados podem determinar o quanto elas realmente entendem seus clientes e quanta vantagem sobre sua concorrência elas podem conseguir a partir de vendas inteligentes e diferenciadas.
A influência das mudanças das expectativas dos clientes é vista talvez de forma mais significativa na organização de marketing. A abordagem de ontem, centrada em marca, está sendo substituída rapidamente por uma em que tudo deve estar voltado ao cliente, em que ele dita o estilo, suas expectativas quanto a qualidade de entrega e os meios que as empresas devem usar para alcançá-lo para conquistar seus negócios e sua eventual fidelidade.
Organizações estão procurando dispositivos e serviços para transformar suas empresas em negócios responsivos, sempre disponíveis e atentos aos seus bons e potenciais novos clientes, capacitando seus colaboradores a serem ágeis nas respostas das demandas de mercado.
Recentemente, a promessa e, em alguns casos, a agitação em torno do Big Data produziram muitos críticos a esse conceito que apontam armadilhas potenciais para organizações envolvidas em projetos analíticos com foco em marketing.
Esses críticos defendem alguns pontos válidos. Por exemplo, nem toda organização necessita de soluções para trabalhar com Big Data. Uma abordagem mais pragmática pode começar pela análise de pequenos volumes de dados, disponíveis no próprio departamento, para depois expandir o escopo para volumes maiores de informação.
No fim, o desafio cai sobre a própria organização. A maior pergunta hoje é: como aproveitar todos e quaisquer dados para gerar melhores negócios e clientes mais satisfeitos?
Antes de mais nada, é importante mergulhar a fundo em todos os dados disponíveis na empresa hoje. Procurar todas as informações da base de clientes e do seu comportamento de compra. Fundamental também nesse processo é extrair e analisar todas as informações financeiras possíveis. Com esses primeiros passos já é possível tirar importantes conclusões.
Se isso for algo que essa empresa está acostumada a fazer, eu diria que está na hora do próximo passo: combinar quaisquer informações sobre o negócio com aquilo que já está disponível em seu mercado, cidade, estado, país e, por que não, no mundo. É importante lembrar que, cada vez mais, a combinação de dados corporativos com informações públicas fornece insights que nunca foram considerados antes.
É possível, sim, redimensionar uma nova empresa com insights de marketing.
*Frederico Rezende é gerente de produto da plataforma de dados da Microsoft para América Latina