Customer Success: O que é e como colocar em prática?

Investir
no pós-venda é um diferencial competitivo importante no cenário atual.
Empresas que suportam todas as etapas da experiência do cliente e o
colocam como centro da estratégia por meio do Customer Success (CS)
conseguem retê-lo e fidelizá-lo. Para entender o que é e como implantar o
CS na sua empresa, a Octadesk, startup especializada em soluções de gestão de atendimento aos clientes, preparou algumas dicas. Confira:

O que é Customer Success?
Diferentemente
do que muitas empresas costumam pensar, Customer Success não é o mesmo
que atendimento ao cliente e nem o mesmo que suporte, contexto no qual a
empresa é acionada pelo cliente em caso de dúvidas ou problemas. O
Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma abordagem pró-ativa de
pós-venda que prevê possíveis problemas, oferecendo soluções antes mesmo
que o consumidor procure ajuda. Assim, assegura que o produto atinja os
resultados buscados, de modo que o comprador se sinta feliz e bem
tratado.

O que é sucesso para o seu cliente?
Sucesso
para o seu cliente é atingir os resultados que ele buscou ao adquirir o
produto ou serviço da sua empresa. Não basta que o seu cliente fique
feliz e sinta-se bem tratado. Ele quer ver resultados! Mesmo que o
cliente tenha um bom relacionamento com você, ele não será fiel a sua
marca se não atingir seus objetivos com aquilo que está sendo oferecido
para ele.

Como funciona o Customer Success?
O
CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o
segmento do cliente para cada produto ou serviço. Também deve prever os
problemas que o consumidor possa vir a ter, oferecendo as soluções antes
dele procurar ajuda e visando aumentar o valor do produto pela
satisfação do cliente.

Entre os processos básicos do Customer Success estão:

– Onboarding
– Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas
respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de
ativação de cliente e demonstração de valor da solução.

– Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.

– Qualificação/treinamento
– Diz respeito à preparação da equipe de suporte e Customer Success
para receber e responder dúvidas dos clientes.

O
feedback dos seus clientes a respeito desses três processos pode ser
muito útil para melhorá-los, fazendo com que outros clientes não sofram
os mesmos problemas. Com isso, você aumenta a satisfação que eles têm em
relação aos seus serviços e otimiza os resultados que eles recebem da
sua empresa.

Vantagens de investir em Customer Success
Quando
você oferece uma experiência mais completa para o seu consumidor, ele
confiará na sua empresa e poderá ser um cliente fiel. Aqui, listamos
outros benefícios:

– Aumento da retenção de clientes

Como a função do CS é acompanhar o cliente,
fica mais fácil prever quais clientes estão prestes a deixar de fazer
negócio com você. Além disso, como você está mais próximo do consumidor e
tem mais conhecimento sobre ele, consegue personalizar medidas para
tentar mantê-lo na empresa.

– Aumento de recomendação

Como essas estratégias são voltadas a
otimizar a experiência dos seus clientes, a tendência é aumentar o nível
de satisfação que eles têm. Lembre-se de que clientes satisfeitos
recomendam seus produtos e serviços para conhecidos, tornando-se
promotores da sua marca.

– Aumento de vendas

O profissional de CS é responsável por
analisar os dados e os históricos de compras dos clientes. Com isso,
identifica oportunidades para cross e up-selling, o que aumenta suas
vendas.