Customer Engagement Hub: a evolução do omnichannel

A evolução da tecnologia trouxe para o centro da discussão uma nova forma de interagir com o consumidor. As marcas já não vendem apenas produtos ou serviços, elas precisam ir além.  Proporcionar experiências que impactam seu público é uma necessidade. Hoje, o shopper exige mais: ele quer participar ativamente da construção dos produtos ou serviços hiperpersonalizados e é nesse contexto que as empresas devem se preparar para esse contato e, ao mesmo tempo, coletar e interpretar os dados gerados em cada uma das diversas interações.

Para que isso ocorra é necessário que as marcas adotem uma atuação integrada, com estratégias e ferramentas dedicadas a suportar e melhorar a jornada do consumidor. Diante da realidade móvel e ágil, monitorar o relacionamento com esse público deve fazer parte do plano tático-comercial e de marketing, que exige esforço contínuo e integrado de todas as áreas de uma empresa – do pré ao pós-venda. É preciso estar bem preparado para oferecer experiências diferenciadas, que provoquem encantamento aos consumidores.

Para uma visão abrangente e realmente integrada, as empresas globais estão caminhando para a construção de um Customer Engagement Hub (CEH). O termo tem sido usado para representar o futuro das práticas de relacionamento entre marcas e clientes.

Segundo o Gartner, nos próximos anos, mais da metade das maiores organizações mundiais investirão em tecnologia, infraestrutura e recursos para integrar o relacionamento com clientes. Hoje, 85% das organizações contam com canais fragmentados de engajamento dos seus consumidores.

Em linhas gerais, o CEH se diferencia por propor a união dos canais e áreas de atendimento de uma empresa para uma entrega mais inteligente e completa aos consumidores. Esse cenário permite oferecer produtos e serviços personalizados, criando uma estratégia de engajamento que conecta todos os departamentos e canais de relacionamento, permitindo a integração de dados e insights entre os times de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos, por exemplo.

A implantação dessa nova cultura é um processo, e não uma ação feita da noite para o dia. Para que os resultados se destaquem, é necessário que os líderes envolvam suas equipes e todos compartilhem as informações necessárias, movimentando esse ecossistema, através dos diversos canais de interação – presenciais ou digitais – que precisam estar plenamente integrados e falando “a mesma língua”.

A automação de processos e a inclusão de metodologias que conectem as experiências em um ambiente fígital são ações que devem ser exploradas pelas marcas, em busca de ambientes alinhados às características do CEH e o Mercado 4.0.

Fazer com que essa engrenagem funcione com harmonia não é tarefa fácil. O sucesso do Customer Engagement Hub depende da adoção de um novo mindset, que compreenda a jornada do consumidor como uma experiência única e completa. E para isso, as empresas precisam buscar opções que facilitem o processo de desenvolvimento de produtos e serviços que, de fato, entreguem experiências eficazes e memoráveis para seus consumidores.

Foi-se o tempo em que jornada de compra era mais linear e que o cliente escolhia essencialmente uma marca por preço, ou por um único motivo.  As marcas que permanecem como desejo de compra são aquelas que estabelecem relações afetivas com seus consumidores e os engajam através de vários atributos.   Num mercado onde a fidelização é cada vez mais desafiante, as marcas devem criar, constantemente, práticas e experiências fluidas que engajam os shoppers.  Com tanta revolução nas relações entre marca e consumidor, cabe a pergunta: Sua empresa tem se ocupado com isso?

*Marcelo Chianello é CEO da Liq