Coppel conduz TI com base no cliente digital e omnichannel

Na segunda edição do IT Forum Latam, que acontece nesta semana em Miami (EUA), Roberto Gil, diretor de tecnologia do Grupo Coppel, compartilhou a estratégia de desenvolvimento de aplicações da empresa mexicana que atua nos setores de varejo, banco, fundo de pensão e seguros. A companhia abre cerca de cem lojas por ano e expandiu suas operações para o Brasil e a Argentina.

Recém-nomeado CTO da Coppel, Gil tem experiência de 11 anos na empresa, onde faz parte de um grupo de vanguarda para explorar novas tecnologias e processos em toda a companhia, tendo em mente a experiência do cliente.

Os mais de 50 CIOs participantes do IT Forum Latam se mostraram surpresos com a filosofia da organização, que desenvolve soluções próprias. É por isso que a área de TI conta com 3 mil colaboradores e é considerada estratégica. Ao contrário de outras companhias, a Coppel conta com funcionários com muito tempo de casa e talvez por isso, disse Gil, a queda de paradigmas tem sido difícil.

Desde os anos 80 e 90, a área de TI cria ferramentas internamente e também oferece suporte de hardware regionalmente. Apenas para desenvolvimento de software, a equipe conta com 1,2 mil pessoas. Somente no caso de suas lojas na Argentina e no Brasil, a Coppel decidiu adquirir um sistema de ponto de venda do mercado por causa das particularidades do seu sistema fiscal.

Em 2000, a Coppel implementou biometria para identificar os seus clientes, antes mesmo de qualquer outro comércio. “Hoje, depois do Instituto Nacional de Eleições (INE), somos o que mais impressão digital temos”, comemorou Gil.

Conhecendo as lojas
Uma das particularidades da Coppel está em seu processo de recrutamento e treinamento de colaboradores da TI. Antes mesmo de entrar na área, eles passam um tempo nas lojas para entender a operação e seus processos.

Por isso, como explicou Gil, quando um pedido chega à área de Sistemas, ela a entende perfeitamente. E a demanda é enorme, chegando à marca de 1,2 mil a 2 mil pedidos por ano. “Todas as ideias passam por um filtro por meio de comitês funcionais. Vemos o que é inovação e o que é melhoria”, acrescentou.

O fato de que 95% dos desenvolvimentos são internos promove uma cultura de melhoria contínua, apontou Gil. No entanto, ele reconheceu que faltam desenvolvedores no noroeste do México. Assim, eles estão olhando para terceirizar e adotar aplicações padrão que já estão no mercado.

Para assumir o controle total da segurança, a Coppel também prefere contar com seus próprios data centers, onde as transações são processadas sem conexão à internet.

Cliente digital
Em 2010, a equipe de TI começou a rever seus sistemas para gerar algo mais regulado e modulado. Como resultado, quando se apresentou a oportunidade de ter uma franquia de uma loja da Apple, por exemplo, área que comanda Antonio Saracho, CIO da Coppel, o sistema ficou pronto de quatro ou cinco meses antes da abertura.

Como o ponto de venda e o atendimento ao cliente tiveram de rodar com tablets, a companhia aproveitou a oportunidade para desenvolver um novo sistema com processo simples e flexível com vistas a mudanças imediatas, projetadas com base no conceito ominichannel e melhoraria da experiência do cliente.

“Otimizamos os processos utilizando novas tecnologias e implementamos conceitos básicos da experiência do usuário. Por exemplo, adicionamos um navegador de código aberto, o Solar, para encontrar foneticamente nomes de clientes ou ruas. Aproveitamos os dispositivos móveis e simplificamos os processos para um melhor serviço ao cliente, que pode ser visto por qualquer fornecedor “, explicou.

Os resultados são evidentes: o sistema é mais fácil de usar e facilita o atendimento ao cliente; os processos são mais rápidos e há um sistema unificado. Essas melhorias quebraram vários paradigmas, porque antes havia dois diferentes pontos de venda, um para roupas e outra para mobiliário. “Graças a esse desenvolvimento reforçamos um dos valores fundamentais que temos na empresa: o cliente”, contou Gil.

Com o novo projeto Cliente Digital, a TI da Coppel está trabalhando com base em três frentes: acesso via telefone, educar funcionários e clientes para saber todos os canais de acesso a ofertas de produtos, e análise de uso.

O projeto omnichannel é o foco atual para que os clientes utilizem o que melhor se adaptam ao seu estilo, seja loja física, internet, dispositivo móvel, call center, ATM, ou redes sociais. Eles também estudam a adoção de chatbots e buscam  novas tecnologias.

Finalmente, Gil disse que a TI está começando a usar big data para análise preditiva, cruzando informações dos clientes que vêm dos diferentes canais de vendas. A ideia é incorporá-los à análise facial para identificar clientes. “Estamos abertos para adotar inovações existentes. Se você já está pronta, e não somos especialistas, vamos adotá-las”, concluiu ele.