Como será a prestação de serviços ao cliente em 20 anos?

É
fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste
contexto, aquelas empresas
que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço
memorável,  apresentam maior competitividade e lucratividade. A rápida
evolução tecnológica, porém, ocasiona que o que hoje é considerado algo
exepcional, além das expectativas em termos de
prestação de serviços, muito em breve será algo apenas básico, inicial.

Isso
por que a própria natureza da prestação de serviços está mudando,
acompanhando a evolução
da tecnologia, que reorienta as expectativas dos clientes e cria
consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo,
as empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a
prestação de serviços multi canal, em uma experiência
unificada e muito mais simplificada.

Hoje,
o que ocorre, é que todo o peso do gerenciamento deste relacionamento
multicanais recai
sobre o cliente. Nos próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais
significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a
responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as
empresas estarão utilizando as mais avançadas tecnologias,
certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para promover
uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.

Dentro
de alguns anos, não tenho dúvidas, o serviço ao cliente estará tão
mudado que será algo
inerente ao próprio produto. Produtos físicos terão embutida a
tecnologia “sempre online”, que transformará as oportunidades de
serviços em importante fonte de valor agregado.

As
métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por sua
vez, não girarão mais
em torno de um mero “tempo de resposta”. Com os avanços tecnológicos,
métricas de evasão, de desconforto, de inconveniência e de inatividade,
serão as principais referências.

Uma
pesquisa recente executada pelo  site de estatísticas GSMA
Intelligence, apontou a existência
de 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de
6,1% em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são
onipresentes. Os “smartwatches” e “phablets” estão chegando lá. Até
mesmo as “smart bracelets”, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente
utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado.
Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas
“sempre online/sempre conectadas”.

Muitos
produtos estão tornando-se inteligentes. O que fará com que o número de
dispositivos
conectados à Internet exploda cada vez mais. O número de “coisas” que se
espera sejam os novos nós da rede IoT são na verdade todos os
dispositivos à nossa volta. Os especialistas não conseguem concordar em
relação a essa projeção, mas todos concordam que será
algo enorme. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os
dispositivos conectados à internet em 2020.

Abaixo procuro explorar um pouco algumas dessas novas tecnologias que podemos esperar para
2035, que irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente:

–
Grande aumento na variedade de “wearables”, como roupas que carregam
nossos dispositivos,
monitoram nossa taxa de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet,
assim como anéis que armazenam nossas informações financeiras e podem
ser utilizados para fazer compras;

– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados,
incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;

– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;

–
Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo uma
melhor organização,
rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e tecnologias analíticas
para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;

As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de
todos esses dispositivos conectados, mas de todo o nosso direct online
e outras atividades rastreáveis. Nossas postagens de mídia social,
email, históricos de compra e pesquisa, nossos históricos de serviços
antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise
avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de
nossos interesses, desconfortos, preferências
e humores.

O
desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das
tecnologias como dos processos
de negócios que podem transformar toda essa informação em um
relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.

Até
2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em
quatro tipos diferentes,
que são caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não
são mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser
intensificada ou mesmo resolvida movendo-se para outro.

1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção.
Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o
dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema
do vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o
ajuste necessário. Pense em softwares que
instalam suas próprias atualizações, por exemplo.

2. Máquina para
Humano: Em alguns casos, a questão da  manutenção, ou apenas o aumento
da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos,
requererá intervenção humana. O sistema de back-end
irá determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e
programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução
será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema
também fará a programação do agendamento. Baseada
no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os
horários mais convenientes para o técnico de campo realizar a visita.

3. Humano para
Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem
diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que
conecta o dispositivo com a empresa, para fazer requerimentos
ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da empresa no
campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual
foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido,
quando eles estão disponíveis para fazer uma outra
visita. O sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em
sua análise para avançar suas capacidades de previsão e resposta.

4. Humano para
Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para
humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo
“pressione 1 para explicar seu problema”, pela
sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos
problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o
sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz
uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou
fornecedor de abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os
mais complexos problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões
no método “humano para humano” para descobrir a solução mais adequada.
Aqui é onde a abordagem “omni-channel” entra
para realizar o seu propósito.

Em vinte anos, nós não iremos mais vivenciar as IVRs, respostas interativas de voz, ou os agentes
de contato
roteirizados de hoje em dia. Em alguns casos, essa evolução ocorrerá
simplesmnete por que o agente da central de contato, ou o próprio
sistema, estará fazendo a primeira comunicação com
o consumidor através do canal preferido e escolhido por ele. E, neste
ponto do contato, muito do trabalho necessário, já foi realizado.
Softwares de logística, planejamento e agendamento, já terão maneiras de
determinar os tipos de equipamentos e habilidades
do técnico de campo,  necessárias a cada caso; assim como a
disponibilidade desses  recursos e da agenda do consumidor.

Quando
é o cliente quem inicia o contato, sistemas de back-end de roteamento
de contato irão
analisar o contexto daquela pessoa e demanda, em tempo real, para maior
precisão no direcionamento da comunicação. Usando o número de telefone,
perfil nas mídias sociais ou email – qualquer meio de identificação
disponível no canal de contato estabelecido pelo
cliente – o sistema de roteamento saberá o que ele comprou, qual o seu
histórico de serviço e fará julgamentos sobre o que poderia estar
acontecendo naquele momento. E se uma segunda ligação for requerida, o
cliente não precisará se repetir.  

Em 2035, o serviço será o produto,
mesmo quando existe um produto físico. E para se preparar para este novo
momento, as companhias devem parar de ver a prestação de serviço como
um “centro de custo”. Ao contrário, o foco deveria ser identificar
se o seu serviço ao cliente está agregando valor ao seu negócio e como fazer isto. Até 2035, a unidade de prestação de serviços será um centro lucrativo, não um centro de custos. Se isso não ocorrer,
a sua empresa está no caminho errado.

(*) Alexsandro Labbate é gerente sênior de Marketing da ClickSoftware