Como evitar fraudes e aumentar as vendas na Black Friday?

Falta pouco mais de um mês para a Black Friday, maior data promocional do varejo no país. No ano passado, segundo o relatório Webshoppers da E-bit, a Black Friday registrou faturamento de R$ 2,6 bilhões, sendo responsável por 4,9% do faturamento total do e-commerce em 2018, com ticket médio de R$ 608. De acordo com a GFK Consultoria, em 2019 a data deve registrar 4% de aumento no faturamento.

Para aproveitar a data, lojistas e consumidores se preparam, respectivamente, para picos de vendas e aquisição de produtos com melhores preços. Entretanto, ambos devem considerar que datas promocionais também atraem fraudadores, sendo com um aumento significativo de tentativas de fraude nesta época. Para alavancar as vendas de forma segura, especialistas da Braspag – empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamento para e-commerce na América Latina – e da DOCLUZ – consultoria especializada em estratégias para performance digital – dão algumas dicas:

Para vender mais:

Segundo Tiago Doc Luz, fundador da DOCLUZ e CEO da TOTVS Virtua, uma das peças fundamentais para o lojista ter sucesso nas vendas de forma geral é a diarização: prever os resultados de cada mês “compreendendo que cada dia e cada semana são únicos”, ou seja, grandes eventos, feriados, datas de pagamento e até situações como fortes chuvas podem impactar nas vendas de forma positiva ou negativa. É preciso saber aproveitar essas situações e principalmente contabilizá-las para prever o resultado de cada mês e compará-los com os picos de vendas em datas comemorativas e promocionais, como a Black Friday.

Doc Luz elencou 7 dicas para os lojistas obterem melhores resultados na data promocional:

• Se prepare com antecedência. Se você não começou a pensar na Black Friday em julho, você já está atrasado!
• Converse com parceiros e fornecedores para verificar disponibilidade de produtos, negociar preços e outras possibilidades;
• Foque as promoções nos produtos que possuem maior margem de lucro para não perder dinheiro;
• Cuidado com o frete! Lembre-se deste custo na hora de criar as promoções e não se esqueça da possibilidade de devolução (frete reverso);
• Use ferramentas de análise como Google Analytics para entender o que os clientes estão comprando mais e dê destaque a esses produtos;
• Mais do que vender, aproveite a Black Friday para criar um relacionamento com seu cliente. Entenda suas preferências para fazer contatos posteriores;
• Trabalhe o pós-venda: ofereça descontos para o consumidor voltar a comprar na sua loja. Não esqueça que o Natal vem logo em seguida.

“Uma Black Friday saudável para o lojista é a bem planejada, com margens estudadas. E-commerce é gosto ou preço em primeiro lugar. Se você não tem o melhor preço, terá que conquistar o cliente de outra forma”, afirma Doc Luz.

Para ter e oferecer mais segurança:

De acordo com Felipe Cotecchia, diretor de TI da Braspag, lojistas e consumidores devem tomar cuidado com a empolgação do momento para não serem alvos de armadilhas. “Não é aconselhável focar apenas em performance porque as tentativas de fraudes aumentam muito nessa época. É preciso balancear o foco em conversão sem abrir mão da segurança. Os consumidores também precisam se atentar a e-mails e links com promoções, que muitas vezes, são enviados por fraudadores fingindo serem lojas conhecidas para roubar dados ou incentivar compras que nunca serão entregues”, explica Cotecchia, que também elencou 6 dicas para uma Black Friday mais segura:

• Com o aumento do volume de vendas, as ferramentas que verificam repetições de transações se tornam mais poderosas. Use e abuse delas para evitar ataques. Soluções como Velocity Check identificam padrões fraudulentos e ainda garantem uma boa conversão;
• Cuidado com phishing, pois é um dos meios mais utilizados para enganar consumidores desatentos. Para o lojista, a recomendação é usar as mesmas ferramentas para mapear a concorrência com o objetivo de verificar se existe alguém usando o nome da loja indevidamente ou até desviando as vendas para outro local. Para o consumidor, a dica é ter total atenção aos endereços de e-mail e links antes de serem abertos;
• Avalie usar a autenticação para validar as vendas, com soluções como o 3DS 2.0, por exemplo. Embora exista a ideia de que a autenticação impacta na conversão, não adianta vender muito se essas vendas vão se transformar em chargebacks, certo? Além disso, se a sua loja tem um preço melhor é natural que o consumidor se esforce mais para concretizar a compra. Neste caso, vale “sacrificar” a conversão em função da segurança, assim as vendas são mais assertivas e elimina o risco de prejuízo;
• Tenha um bom antifraude, principalmente em situação de entrega mais rápida. Por exemplo, se um cartão foi roubado ou furtado, o antifraude vai gerar uma alerta e barrar a venda. Assim você mantém seu estoque garantido e reduz os chargebacks;
• Mantenha o seu time mais atento. Nessa época é comum as lojas contarem com equipes extras para atender a alta demanda. Entretanto, um time não treinado aumenta o risco de autorizar vendas indevidas. O ideal é mesclar essas equipes para manter um olhar mais crítico sobre as transações, principalmente nos períodos promocionais;
• Aposte na tokenização. As formas de capturar os dados do cliente para tokenizar estão cada vez mais sofisticadas e ajudam na identificação do portador e se de fato ele é o dono do cartão. Em conjunto com as bandeiras é possível aumentar ainda mais o potencial de conversão, além da usabilidade melhorar com “one click shop” e renovação de cartão vencido. Aproveite esta vantagem e foque em ofertas para os consumidores que já estão cadastrados de forma segura no site. É uma maneira de manter uma boa relação com o cliente e aumentar as chances de conversão sem riscos.

Para Cotecchia, “uma boa Black Friday é aquela que garante um bom aumento de vendas reais, com grande redução de chargebacks e mais segurança para o consumidor”, explica. “O lucro acaba sendo maior e abre mais possibilidades para fidelizar o cliente, já que a confiabilidade é um dos itens fundamentais para o sucesso no e-commerce”, conclui Cotecchia.

*Por Paula Araujo