Imagem: Reprodução/Shutter Stock
A automação no local de trabalho não é novidade – as organizações a usam há séculos, aponta Rajendra Prasad, Líder de Automação Global da Accenture e coautor de The Automation Advantage. Nas últimas décadas, as empresas têm migrado para a automação robótica de processos (RPA) como forma de otimizar operações, reduzir erros e economizar dinheiro automatizando tarefas rotineiras de negócios.
Agora, as organizações estão recorrendo à automação inteligente para automatizar os principais processos de negócios para aumentar as receitas, operar com mais eficiência e oferecer experiências excepcionais aos clientes. A automação inteligente é uma versão mais inteligente do RPA que faz uso de machine learning, inteligência artificial (IA) e tecnologias cognitivas, como processamento de linguagem natural, para lidar com processos mais complexos, orientar melhores decisões de negócios e lançar luz sobre novas oportunidades, disse Prasad.
Por exemplo, a Newsweek automatizou muitos aspectos do gerenciamento de sua presença nas mídias sociais, um canal crucial para ampliar seu alcance e reputação, disse Mark Muir, Chefe de Mídia Social da revista de notícias. Os funcionários da Newsweek costumavam gerenciar todos os aspectos de suas postagens nas mídias sociais manualmente, o que envolvia selecionar e compartilhar manualmente cada nova história em suas páginas sociais, descobrir qual conteúdo reciclar e testar diferentes estratégias. Ao mudar para uma abordagem mais automatizada, a empresa agora gasta muito menos tempo nesses processos.
“Usamos a automação do Echobox para ajudar a determinar qual conteúdo deve ser compartilhado em nossas mídias sociais e otimizar como e quando é postado para que o maior público possível o veja”, disse Muir. “Automatizar dessa maneira criou mais tempo para nos concentrarmos em nossos leitores e encontrar novas maneiras de envolver nosso público”.
Os observadores da indústria prevêem que a automação inteligente dará início a um local de trabalho onde a IA não apenas libera o tempo dos trabalhadores humanos para trabalhos mais criativos, mas também os ajuda a definir estratégias e impulsionar a inovação. A maioria das empresas ainda não está totalmente lá, mas tem inúmeras oportunidades para automação de processos de negócios em toda a organização.
Ravi Vasantraj, Chefe de Entrega Global do provedor de serviços de TI Mphasis, cita várias características que tornam os processos de negócios bons candidatos à automação:
Muitas empresas estão automatizando o gerenciamento de contratos, acrescentou Doug Barbin, Diretor Administrativo e Diretor de Crescimento da Schellman, fornecedora de serviços de certificação e conformidade. “Se você considerar todas as etapas necessárias para redigir, enviar, redline e executar contratos por e-mail, o uso de tecnologia para gerenciar o conteúdo, coordenar a aprovação de alterações e automatizar o processo de assinatura, a economia de tempo e a redução de erros são significativas”, disse.
Além dos contratos, qualquer coisa que reduza a interação manual para vendas é uma oportunidade. Por exemplo, as empresas estão fornecendo chatbots para automatizar a capacidade de responder a perguntas importantes e conectar clientes em potencial às vendas, de acordo com Barbin.
A UMC, uma empreiteira de serviços mecânicos em Seattle, automatizou muitos de seus processos de vendas, disse Bob Frey, Diretor de Operações de Vendas. “Automatizamos vários estágios de vendas para que possamos acompanhar as vendas por meio de nossos pipelines”, disse ele. “Conseguimos rastrear em quais estágios as diferentes vendas estão. Fazemos isso usando o Unanet CRM da Cosential, projetado especificamente para o setor de construção”.
Barbin, da Schellman, cita a segurança como outra área em que a automação está fazendo incursões. “Na segurança cibernética, o mundano geralmente reside na conformidade e na necessidade de testar os controles em um ambiente cada vez mais complexo”, disse ele. “Existe um segmento inteiro de ferramentas de automação de conformidade que estão sendo criadas para coletar dados e realizar análises iniciais antes da triagem e de passar para um avaliador [humano]”.
Além disso, mais organizações estão automatizando o processo de aquisição para pagamento em finanças e o processo de contratação para aposentadoria em recursos humanos, disse Wayne Butterfield, Líder Global de Soluções de Automação Inteligente do ISG (Information Services Group), uma empresa de pesquisa e consultoria.
“Há um grande número de tarefas em todas as organizações em praticamente todas as funções que podem ser automatizadas”, disse ele. “A questão é: Qual é a tecnologia necessária para automatizá-las? E isso faz sentido do ponto de vista da realização de valor?”
O contact center é uma grande oportunidade, não apenas pelo grande número de pessoas que completam atividades semelhantes com cada contato, mas também pelo impacto positivo que pode ter na experiência do cliente e na eficiência do agente, disse Butterfield. Por exemplo, as empresas podem usar agentes virtuais automatizados para lidar com as solicitações mais rotineiras dos clientes, como consultas de saldo, pagamento de contas ou solicitações de mudança de endereço. Isso permite que os agentes humanos lidem com as consultas mais complicadas dos clientes, que exigem uma solução criativa de problemas. Entregar essas tarefas de rotina a agentes virtuais automatizados reduz o tempo necessário para resolver os problemas do cliente.
Nos próximos anos, a arquitetura de trabalho mudará e se tornará mais orientada a eventos, com processos de negócios controlados com automação inteligente e trabalho dividido em tarefas discretas que são executadas via automação, atribuídas a um trabalhador ou executadas interativamente entre um assistente robô e um trabalhador, disse Fleming, do IDC.
“Haverá muito menos trabalhadores de tarefas usando aplicativos corporativos constantemente; o trabalho de tarefa será cada vez mais entregue aos trabalhadores por meio da automação”, disse ela. “Os funcionários passarão mais tempo se capacitando digitalmente, aprendendo a desenvolver usando ferramentas low-code. E os funcionários passarão mais tempo planejando, identificando e resolvendo problemas de forma proativa, tomando decisões, criando etc. – em outras palavras, realizando trabalho de conhecimento e/ou trabalho criativo”.
Prasad disse que nos próximos anos haverá uma grande oportunidade para a automação ser vista como um colaborador indispensável com um papel vital a desempenhar no sucesso das empresas, trazendo oportunidades para reinventar processos individuais, transformar as experiências de clientes e funcionários e impulsionar o crescimento da receita.
“A automação inteligente promete inaugurar uma nova era nos negócios, onde as empresas são mais eficientes e eficazes do que nunca e capazes de atender às necessidades de clientes, funcionários e sociedade de maneiras novas e poderosas”, disse ele.
À medida que as organizações automatizam seus processos de negócios, há muitos riscos potenciais a serem evitados.
“O principal é ignorar seu pessoal e subestimar isso”, disse Butterfield. “Embora o resultado seja impulsionado pelo uso de uma tecnologia, tudo até a automação real de um processo geralmente é muito focado nas pessoas. A falta de gerenciamento de mudanças, infelizmente, causará muitos problemas a longo prazo. As organizações precisam manter seu pessoal alinhado com seus objetivos gerais”.
A segurança, principalmente a autenticação, também é uma preocupação fundamental, disse Barbin. “Qualquer automação, API [interface de programação de aplicativos] ou outra, requer algum meio para passar credenciais de acesso”, disse ele. “Se os sistemas que automatizam e contêm essas credenciais estiverem comprometidos, o acesso aos sistemas conectados também pode estar”. Para ajudar a minimizar esse risco, Barbin sugere o uso de SAML 2.0 e outras tecnologias que retiram senhas armazenadas dos sistemas.
Outra armadilha é selecionar apenas uma tecnologia como ferramenta de automação de escolha. Normalmente, as organizações precisam de várias tecnologias para obter os melhores resultados, disse Maureen Fleming, Vice-Presidente do Programa de Pesquisa de Automação de Processos Inteligentes do IDC.
E quando as empresas decidem automatizar um processo de negócios anteriormente realizado por uma pessoa ou equipe de pessoas, é natural receber alguma reação, disse Muir, da Newsweek. “Alguns de nossos jornalistas, inicialmente, lutaram com a ideia de deixar um algoritmo fazer escolhas que foram previamente ponderadas e decididas por um humano”, disse ele. “Pode haver um pouco de medo em torno da IA e dos algoritmos e uma percepção de falta de controle quando os processos são repentinamente automatizados”.
As organizações também precisam estabelecer estratégias claras para automação de processos de negócios, de acordo com Vasantraj. “Automatizar os processos sem entender o ROI [retorno do investimento] pode levar à perda de negócios, ou as automações criadas com várias intervenções do usuário podem não gerar nenhum benefício”, disse ele.
Dimensionar a automação inteligente é um dos maiores desafios para as organizações, disse Prasad, da Accenture. Portanto, é crucial que as empresas tenham clareza sobre a intenção estratégica por trás dessa iniciativa desde o início e garantam que ela seja incorporada em todas as suas jornadas de modernização, desde a adoção da nuvem até a transformação liderada por dados.
“A automação inteligente não é uma corrida para ser o primeiro a implementar a tecnologia mais recente”, disse ele. “O sucesso depende da compreensão das necessidades das pessoas, da introdução de novas tecnologias de uma maneira que seja útil e envolva o mínimo de interrupção e da abordagem de questões relacionadas a novas habilidades, funções e conteúdo de trabalho”.
Em outras palavras, focar nas pessoas é tão importante quanto focar na tecnologia, disse Prasad. Os investimentos em automação inteligente devem ser “as pessoas em primeiro lugar” – projetados para elevar os pontos fortes humanos e apoiados por investimentos em habilidades, gerenciamento de mudanças, experiência, organização e cultura.
Butterfield concordou que o pensamento estratégico é fundamental. “Meu conselho seria começar pequeno e pensar estrategicamente”, disse ele. “Entenda a forma e o tipo de problemas que você está tentando automatizar ou melhorar antes de passar para uma solução de tecnologia. Trabalhe com seu pessoal e certifique-se de usar o conhecimento tribal deles para entender por que eles fazem algo”.
No entanto, Butterfield adverte que as organizações devem evitar confiar nas opiniões das pessoas sobre quanto tempo as coisas levam e quantas ações elas são capazes de concluir em um determinado período de tempo. “Tal confiança muitas vezes faz com que seus casos de negócios sejam imprecisos, pois incluem o viés de gerenciamento local do agente versus dados e fatos concretos”, disse ele.
O conselho de Muir é deixar os resultados falarem por si. Uma vez que uma organização tenha introduzido IA e automação em um processo, ela deve permitir que ganhos de tempo e aumentos de desempenho sejam fatores-chave para determinar objetivamente se o projeto foi um sucesso. “Em nossa experiência, o uso do Echobox provou o valor quantificável da automação para nossa organização, o que tornou mais fácil para nossas equipes adotá-la”, disse ele.
“Outro conselho seria encontrar um equilíbrio que funcione para sua equipe ou sua empresa quando se trata de quanta automação você usa”, disse Muir. Para as empresas que desejam mergulhar na automação, mas hesitam em automatizar 100% de seus processos e abrir mão do controle manual, geralmente há maneiras de automatizar apenas parcialmente as tarefas, acrescentou. “Dê uma olhada realista em onde você gasta regularmente tempo e talento em tarefas repetitivas e manuais e explore como você pode automatizar essas partes do seu dia de trabalho”.
Em vez de recuar, os funcionários devem adotar a automação e as oportunidades que ela cria para fornecer contribuições de alto valor versus gerenciamento de tarefas administrativas, disse Barbin.
“Para operações de segurança, por exemplo, alavancar a automação permite que aqueles que observam as redes em busca de invasores se concentrem em ameaças e incidentes de alta prioridade, acompanhando um cenário de movimento mais rápido”, disse ele. “Para conformidade, eles podem passar do gerenciamento de uma única estrutura dos EUA, [como] SOC 2, para requisitos de conformidade global, tudo a partir de um único plano de gerenciamento”.
Fleming, do IDC, observou que a maioria das organizações tenta aprimorar e transferir os trabalhadores para novas funções quando suas funções atuais são automatizadas. Eles também consolidam novas responsabilidades em uma função existente. E tendem a contratar candidatos internos para vagas abertas. “Quando oferecida a oportunidade de aprender a desenvolver automação, melhoria de processos, etc., os funcionários devem abraçar essa oportunidade”, disse ela. “Os funcionários devem procurar programas internos de qualificação, bem como externos”.
Muir, da Newsweek, concordou que os funcionários precisam permanecer abertos para aprender sobre novas tecnologias e manter a mente aberta sobre como elas podem ser aproveitadas. “A tecnologia muda rapidamente e as ferramentas e sistemas que usamos hoje podem não ser os mesmos daqui a cinco anos”, disse ele.
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