Com novo ‘Rome’, ServiceNow enfatiza a experiência do funcionário

Durante anos, a ServiceNow foi vista predominantemente como um fornecedor de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Sob o CEO Bill McDermott, no entanto, essa estratégia mudou, e a empresa está evoluindo sua plataforma Now para sustentar cada vez mais os processos em outras áreas da empresa.

O ponto central dessa mudança é a ênfase do Now nos fluxos de trabalho. “No núcleo [do agora], há um mecanismo de automação de fluxo de trabalho que pode ser usado para qualquer processo de negócios”, disse Stephen Elliot, vice-presidente do grupo para infraestrutura e operações da IDC.

Por causa disso, Elliot e outros analistas do setor veem a ServiceNow indo além de suas raízes de ITSM para a empresa como um todo. “Há uma oportunidade crescente de pensar sobre a ServiceNow em vários domínios de negócios – principalmente RH, fluxos de trabalho de funcionários, suporte ou serviço ao cliente e na função mais ampla de desenvolvimento de aplicativos”, diz Elliot.

No início da pandemia, o ServiceNow adicionou fluxos de trabalho ao Now para ajudar as empresas a gerenciar seu retorno ao escritório. A empresa expandiu essa ênfase em fluxos de trabalho em setembro do ano passado com o lançamento “Paris” do Now . Em março de 2021, o lançamento “Quebec” da ServiceNow adicionou suporte para ferramentas de desenvolvimento de baixo código para permitir que as empresas automatizem fluxos de trabalho. Agora, com seu lançamento mais recente, “Rome”, o ServiceNow está se concentrando em mudar a experiência do funcionário.

Para muitas empresas, os fluxos de trabalho dos funcionários encontram seu lar em um portal da web que geralmente é uma mistura de páginas que encapsulam vários aplicativos. A resposta da ServiceNow para isso é o Employee Center, que visa unir todos os aplicativos construídos em sua plataforma em uma única interface, fornecendo aos funcionários acesso a RH, TI, instalações ou serviços de aquisição em um só lugar.

As opções apresentadas no Employee Center podem ser baseadas em funções, com base nas informações de perfil mantidas no ServiceNow ou Active Directory, ou baseadas em solicitações ou funções de “tendência” solicitadas por outros funcionários. Há também uma função de pesquisa que pode encontrar informações ou processos relevantes usando o entendimento de linguagem natural.

Outro recurso, Employee Journey Management, oferece processos para onboarding, offboarding e outras transições de trabalho, que podem ser personalizados por equipes de RH usando ferramentas sem código.

“É o momento certo para a ServiceNow se concentrar nos fluxos de trabalho dos funcionários”, disse Elliot da IDC. “Para os CIOs, eles devem considerar como seus investimentos atuais no ServiceNow fornecem valor em todas as funções de negócios, que complementam seus investimentos específicos em TI do ServiceNow existentes.”

CIOs avaliam Rome

A prefeitura de Santa Monica, na Califórnia, avaliou de forma antecipada nas capacidades do novo Rome. Joseph Cevetello, CIO da cidade há cinco anos, trouxe o ServiceNow para digitalizar alguns dos processos internos da cidade. “É o sistema de fluxo de trabalho mais extensível que conheço”, disse Cevetello, que também usa o Microsoft SharePoint. “Há muitas funcionalidades adicionais que vamos adotar com o Rome.”

O novo portal do Employee Center chega na hora certa para a Cevetello: o departamento de TI passou a ser o responsável pelo site da cidade, que até recentemente estava sob a gestão de outro departamento.

Uma coisa que ele está particularmente ansioso é o novo Mobile App Builder do ServiceNow, que permite aos usuários do ServiceNow desenvolver fluxos de trabalho na plataforma Now e empacotá-los como aplicativos móveis nativos. O aplicativo 311 existente de Santa Monica já foi construído para se conectar ao back-end do ServiceNow, e a nova ferramenta de desenvolvimento de front-end permitirá que Cevetello capitalize isso.

Ele está impaciente com a chegada de alguns outros recursos programados para lançamentos futuros, incluindo a capacidade de editar formulários PDF complexos a partir do aplicativo móvel. A cidade construiu seus processos de integração de RH no ServiceNow, e o estado da Califórnia exige que muitos formulários sejam preenchidos para novas contratações, algo que ainda requer um PC.

Stephen Mansfield, CIO para a região das Américas da Deloitte, também aponta o novo Employee Center e as ferramentas de integração como importantes para remover o atrito para novas contratações – ou para os funcionários existentes que retornam ao escritório.

“A mensagem é muito simples:‘ Se você estiver voltando para o escritório, acesse o ServiceNow. É onde você faz sua triagem, seu registro, onde você vai encontrar um local para trabalhar, qualquer coisa que seja uma solicitação de serviço”, disse Mansfield.

Quanto ao novo Mobile App Builder, ele disse: “Estamos em nossa segunda ou terceira geração do aplicativo móvel e estamos muito animados com o investimento que eles estão fazendo aqui. Eles estão tornando tudo mais fácil para nossos desenvolvedores. ”

A organização de Mansfield tem usado o ServiceNow com automação de processos robóticos (RPA) há vários anos para lidar com tarefas como responder a solicitações de TI ou processar faturas.

Ele está de olho na nova ferramenta de descoberta de automação do Rome, que monitora os processos existentes e recomenda oportunidades para uma empresa automatizar o trabalho usando outros aplicativos ServiceNow, como o Virtual Agent, Auto Routing, e o Agent Assist.

“Estamos muito satisfeitos em vê-los lançando isso. Eles têm o tipo certo de arquitetura”, disse ele.

Os CIOs ou gerentes de negócios ainda terão que avaliar essas recomendações de automação por si próprios, pesando os custos e benefícios em comparação com outras oportunidades.

O diretor de inovação da ServiceNow, Dave Wright, disse sobre a ferramenta de descoberta: “Ela está destacando áreas onde poderia ser implantada, mas não pode estimar o custo do trabalho de desenvolvimento. Em muitos desses casos, o trabalho não é realmente um trabalho de desenvolvimento, tende a ser um trabalho de especialista no assunto, codificando o conhecimento de alguém ou permitindo que ela diga como a conversa do agente deve ser. ”