Os próximos meses pedem um novo olhar para as estratégias de CX

Imagine explicar para alguém em 2010 que, no primeiro contato com um cliente, você já sabe exatamente o que ele procura, como valoriza seu investimento e o tipo de atendimento que deseja e entende o que ele rejeita, suas fragilidades e suas preferências mais pessoais. Essa pessoa provavelmente pensaria que você está descrevendo um filme de ficção científica.

A verdade é que os meios digitais evoluíram incrivelmente rápido. As antigas métricas complicadas das ferramentas de CRM deram lugar a inteligências mais precisas, menos invasivas e capazes de gerar infinitas combinações de dados. Hoje, interagir com clientes envolve uma dinâmica rica e multidimensional.

Embora o conceito de experiência do cliente (CX) seja tão antigo quanto as relações de compra e venda, o foco estratégico em CX, como conhecemos atualmente, é um fenômeno recente que continua a evoluir. A integração de IA e automação está permitindo experiências cada vez mais personalizadas, ágeis e escaláveis.

Porém, a tecnologia por si só não garante bons resultados. O último “Customer Experience Index” da Forrester apontou uma diminuição da percepção positiva dos consumidores sobre a qualidade da CX, que vem ocorrendo ano após ano. Em 2024, houve uma queda de 3,9 pontos em relação a 2023, indicando problemas em aspectos como eficácia, facilidade e conexão emocional.

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Essa tendência negativa me levou a investigar as possíveis causas. Dados apresentados no estudo do Gartner feito em Londres, “CMO Spend Survey”,  por exemplo, apontam algo interessante: cortes nos orçamentos globais de marketing, especialmente em tecnologia, mão de obra e agências criativas. Em contraste, 27,9% do orçamento foi destinado à mídia paga em 2024. Isso levou os budgets de martech ao menor nível em uma década.

Mas aqui temos um ponto de virada, já que os números em queda revelam tanto o problema quanto a solução. Com menos recursos, os CMOs precisam ser mais criativos, apostando na personalização e na empatia para recuperar a qualidade da CX. Investimentos estratégicos podem transformar essa realidade e criar experiências mais ricas e gratificantes para os clientes.

É hora de revisar lentamente a jornada do cliente, eliminando comunicações duplicadas e identificando gargalos. É essencial também observar os clientes que melhor se conectam à marca, eles podem ensinar muito sobre fidelidade. Outra prioridade é alinhar a CX à promessa de marca. Segundo o Gartner, empresas que integram cultura organizacional com valores centrados no cliente entregam experiências memoráveis e fidelizam com mais eficácia. A Bain & Company reforça: organizações que se destacam em CX crescem suas receitas entre 4% e 8% acima do mercado.

Para 2025, o desafio é fazer da CX um processo evolutivo, impulsionado pelas expectativas dos clientes e avanços tecnológicos. Que os CMOs usem a tecnologia para entender profundamente quem são seus clientes, ou seja, como interagem em diferentes canais, quais redes sociais utilizam e como essas informações podem criar experiências hiperpersonalizadas em escala.

Empresas que priorizam a CX e abraçam novas tendências estarão mais preparadas para crescer em um cenário tão dinâmico. E a melhor parte? Isso não é ficção científica, é a realidade que estamos construindo juntos.

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