CMO, CIO e diretor de RH: aliança fundamental para a Transformação Digital

Houve
um tempo em que existia uma clara divisão entre o papel do líder de TI
(CIO/CTO) e o responsável pelo marketing da corporação (CMO). O mesmo
poderia ser dito sobre as barreiras entre a área de tecnologia e o
diretor de recursos humanos. Com a digitalização da economia, esses
silos deixam de fazer sentido e o oposto torna-se urgente: a colaboração
intensa e criativa entre as áreas de TI, Marketing e RH para que a
empresa inove, inove e inove.

Toda Transformação Digital tem como meta melhorar a experiência do
usuário/cliente e promover seu engajamento a marcas, filosofias,
pessoas. CMO e CIO têm de trabalhar juntos, de maneira fluida, para que
essa meta seja atingida de forma constante (a revolução digital é
permanente). Ninguém tem uma visão mais clara do perfil do
cliente/consumidor do que o CMO; ninguém está mais atualizado e capaz de
propor inovações digitais para melhorar ainda mais a experiência do
usuário do que o CIO.

Por enquanto, no entanto, essa realidade é mais
uma meta a ser atingida do que uma prática corriqueira das empresas.
Pesquisa da consultoria Modern Marketing Partners com 2000 CMOs, em
2016, indica que 73% desse grupo concorda que tecnologias digitais são
essências para o sucesso do marketing. Mas ainda há um longo caminho a
ser percorrido: 41% dos CMOs entrevistados dizem que segue sendo
essencial aumentar a interação entre o marketing e a TI para que essas
metas sejam atingidas.

A
área de RH vive um dilema semelhante ao de marketing, mas os desafios
são ainda maiores. Muitos times de RH ainda dedicam 80% do seu tempo a
organizar e fiscalizar políticas de gestão de pessoas (da contratação à
demissão, passando por benefícios, promoções, etc.). Isso é core para o
RH e deve seguir acontecendo. Mas, em tempos de transformação digital, é
fundamental que a gestão do capital intelectual da empresa seja
acelerada e modificada por novas soluções e processos que irão, mais uma
vez, promover a inovação, a criatividade e a produtividade das pessoas.

Os
mais avançados gestores de RH estão trabalhando intensamente com a área
de TI para propiciar uma vivência do funcionário que espelhe a melhor
experiência de usuário/consumidor que sua empresa provê ao mercado. Da
mesma forma que a inovação tecnológica incentiva o engajamento de
consumidores e parceiros de negócios, essa nova forma de vida
corporativa aumenta de forma exponencial o engajamento dos colaboradores
internos. Quem segue esse caminho colhe resultados. Uma pesquisa da
Accenture realizada no início de 2017 mostra que um RH inovador diminui
em 15,2% a rotatividade dos funcionários, além de promover aumento de
produtividade na ordem de 5,4%. A mesma pesquisa aponta, no entanto, que
apenas 9% das empresas globais estão prontas para a era do RH digital.

Quem
já vive a transformação digital no RH está à frente do mercado. É o
caso da consultoria Ernest & Young (EY). Preocupada em propiciar uma
boa experiência de usuário para pessoas de todas as idades – não
somente a geração Y –, sua equipe de RH desenvolveu, em conjunto com o
time de TI, uma Mobile App (o “Buddy”) com um assistente virtual que
suaviza e acelera o processo de integração de novos funcionários
(onboarding). Num relance, o novo colaborador informa-se sobre
treinamentos disponíveis, o mapa do escritório, as pessoas que irão dar
suporte a ele, os sistemas de colaboração e social media pelos quais
poderá interagir com os colegas, etc.

Fica
claro que a Transformação Digital e a nova forma de se relacionar
trazem para o usuário – seja um cliente externo, seja um colaborador
interno – mudanças sensoriais.

As
ferramentas de colaboração, automação de ambientes e digital signage
são cada vez mais potentes e sedutoras. Podemos notar os gigantes da
tecnologia lançando a toque de caixa soluções cada vez mais amigáveis e
de fácil implementação, escaláveis e pagas por demanda, com atuação
independente de dispositivo de acesso e sempre em alta disponibilidade.
Vivenciamos, também, um boom de lançamento de sensores capazes de
sinalizar tudo e todas as coisas. Integrados às ferramentas de
colaboração e automação, esses sensores são capazes de entregar aos
elementos de digital signage dashboards de analytics que permitem
decisões instantâneas, precisas e de uma eficiência nunca antes
vivenciada.

O
mercado começa a ver uma atuação de peso das áreas de Marketing e RH,
que com estratégias de guerrilha, transformam, com maestria, a forma de
pensar e agir dos usuários. Na era da transformação digital, os
mecanismos de divulgação e campanhas casadas entre Marketing e RH são
fundamentais para que a corporação usufrua plenamente deste novo mundo. É
um ambiente corporativo totalmente novo com, por exemplo, sinalização
nos elevadores, refeitórios e áreas comuns. Vale destacar as janelas
virtuais: um colaborador vai ao café e encontra uma tela que o
transporta para o café de uma unidade em outro pais. Fácil assim, nasce o
encontro entre profissionais absolutamente remotos. As soluções de
transformação digital suportam, também, campanhas de divulgação de novas
funcionalidades, cases de sucesso, opinião de usuários, ataque pessoal
(treinamento) de usuários chaves e formadores de opinião, etc.

É espetacular ver e sentir esta transformação em ambientes tradicionais, como, por exemplo, grandes bancos e industrias.

A
cooperação entre RH, Marketing e TI visa, acima de tudo, encantar e
depois engajar os usuários. Podemos dizer que a meta é o engajamento por
encantamento. Não há nada de megalomaníaco nisso. Basta trabalhar com
as tecnologias e soluções disponíveis e com um desenho de arquitetura
bem planejado e adaptado às reais necessidades da empresa e de seus
colaboradores e clientes. A partir daí, a transformação digital
acontece.

Seja dentro ou fora da empresa, o maior patrocinador, entusiasta e disseminador desta onda é, sempre, o usuário.

 

(*) Paulo Henrique Pichini é CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator