Do call center a análise de dados, qual o futuro dos serviços de suporte técnico?

A palavra suporte técnico é uma das expressões que causam arrepios no meio corporativo. Desde grandes redes de varejo até industrias pesadas, a assistência técnica de tecnologia acaba sendo um grande tabu no mercado, muitas vezes deixando o cliente final na mão. Se a evolução das ferramentas que atendem grandes setores de produção continua em plena ascensão, como o serviço que garante o funcionamento de todas as tecnologias de uma empresa pode ficar para trás? Modernizar o serviço de suporte é uma questão estratégica, em que novos métodos de prevenção e solução de crise podem ter resultados no seu bolso.

Para acompanhar os avanços no serviço de suporte técnico, temos que ter alguns conceitos bem fixados: com ferramentas e soluções cada vez mais especificas, não é possível especializar todos os colaboradores em todas as soluções. Contar com um serviço terceirizado garante que você tenha o especialista necessário em todas suas aplicações tecnológicas além de não se preocupar com o investimento e rotatividade de colaboradores. Outro ponto importante é entender a real necessidade de serviço, já que cada operação tem sua particularidade e demanda, em resumo, o que é bom para seu vizinho pode não ser tão bom para você.

Tendo esses dois pilares bem resolvidos, podemos passar para a modernização do suporte técnico. O papel do gestor moderno é entender que o uso do serviço de suporte técnico não é só para gestão de crise, e sim para prevenção. Se antes a equipe de suporte era só contatada quando houvesse um problema, hoje empresas especialistas já são capazes de alocar seus recursos de forma que os técnicos façam todo o trabalho preventivo, executando uma série de análises de uso de hardware e software, gerando relatórios mensais, mostrando qual ferramenta está sendo muito utilizada, qual está sendo esquecida ou até mesmo como conservar os equipamentos em uso. Esse tipo de prática ajuda na prevenção de crises, além de ter um impacto direto no processo produtivo de cada cliente, já que por meio dessas informações ele pode realocar componentes e melhorar o resultado final.

Outra vantagem de contar com o especialista em manutenção é a linearidade nos processos de reparo/manutenção: o acompanhamento especializado pode detectar falhas primárias e evitar a perda de tempo com reparos não necessários, podendo ter o concerto realizado pelo próprio especialista. Para os equipamentos que estão realmente quebrados, esse serviço conta com todo o acompanhamento de notas, protocolos e documentos, além de toda assistência quanto ao timing de solução. Apesar de parecer simples, esse é um processo novo oferecido por empresas especializadas em suporte técnico que mais se destacam, garantindo o menor tempo de não utilização de uma aplicação/máquina sem incomodar colaboradores que tem tarefas mais estratégicas.

Com um novo tipo de oferta e um conceito que tenta quebrar paradigmas antigos, quanto custa esse novo suporte técnico? É aí que a modernização do século XXI tem sua influência nesse setor: como a maioria dos serviços é voltado ao consumidor final, empresas que estão atentas a um bom serviço prestado começam a ser focadas no cliente, oferecendo opções que se adequem a necessidade e ao bolso de cada usuário.

Todas as ferramentas citadas estão disponíveis em serviços on demand, que podem ser moldados de acordo com seu uso. Os pacotes de suporte podem garantir especialistas no local, acesso remoto ou por telefone, todas as opções garantindo segurança e velocidade no atendimento, contanto com todas as novas modalidades de serviços já citadas.

*Denise Lefol é gerente de Marketing da Seal