Autoatendimento e o mito da qualidade

Não há ninguém melhor que o próprio cliente para determinar o grau de
qualidade no atendimento que ele terá ao entrar em contato com a
empresa.

Parece estranho, mas é exatamente pelas mãos do consumidor que o
sucesso da experiência de usar o autoatendimento oferecido pelas
companhias é definido.

Quando
bem elaborado, a percepção do cliente sobre o serviço é positiva e
satisfatória, mas se ele não tiver foco no perfil e necessidades dos
consumidores, será um fracasso do ponto de vista de relacionamento e
também de redução de custos para a empresa. Muitas empresas adotaram o
autoatendimento como uma maneira de reduzir o fluxo de ligações em seus
call centers e os contatos gerados via web (chat, e-mail), por
consequência, o custo da área de relacionamento.

Como todos os outros canais, o autoatendimento também precisa de estratégia de gestão para cumprir sua função primordial. Neste artigo trazemos alguns pontos relevantes sobre o uso do autoatendimento e o mito da qualidade nos serviços prestados.

1- Fazer uma gestão eficiente do autoatendimento

Assim
como o call center e o SAC, o autoatendimento precisa de uma equipe
técnica e estratégica focada na melhoria do serviço. Enquanto uma deve
trabalhar para que a ferramenta de autoatendimento funcione plenamente, a
equipe estratégica deve focar seus esforços em gerenciar serviços.

A
gestão do autoatendimento deve considerar as legislações vigentes
quanto aos serviços que podem ser processados nos canais digitais e como
eles podem ser ofertados. As empresas não podem mais obrigar que o
visitante faça cadastro para ter acesso aos serviços de um site, por
exemplo.

Deve
contemplar também a forma de atrair o cliente para o canal por meio da
priorização do seu endereço de acesso divulgado em manuais, redes
sociais e até em outros canais, representantes e revendedores da marca.
Ter o cuidado de direcionar o cliente ao autoatendimento de forma
natural, sem atropelos ou demonstração de desinteresse, é essencial para
o relacionamento com o consumidor. Isso precisa estar claro nas ações
de todos os agentes envolvidos.

2- Mapear e construir o serviço de autoatendimento

A
construção dos serviços de autoatendimento deve considerar a
navegabilidade em diversos formatos para atender clientes que acessam
por meio de computadores, smartphones e tablets. Suas informações e
serviços devem estar categorizados de forma que o cliente consiga
encontrar sua solução nos primeiros momentos da utilização ou possa
pesquisar com facilidade. Caso contrário, ele buscará outros canais,
desistirá do processo de compra e ficará insatisfeito!

Analisar
historicamente qual é o maior volume de buscas e evidenciar estes
serviços é uma forma de tornar a experiência de atendimento mais ágil e
eficiente. É também uma forma estratégica de colher informações sobre
como os clientes estão assimilando os produtos e os processos da
empresa.

3 – Testar a ferramenta

Evitar
burocracias no processamento para não confundir o cliente também é
benéfico para a empresa, que diminui possibilidades falhas do próprio
sistema. Ou seja, testar a ferramenta também é primordial para buscar a
qualidade no autoatendimento.

4 – Conhecer e utilizar informações do perfil do cliente

A
linguagem utilizada no autoatendimento também deve ser igual a de
outros serviços e ter a identidade da empresa, pois dessa forma, ficará
mais pessoal e próxima ao cliente. Em alguns casos, a criação de um
Avatar pode deixar o serviço mais humanizado, com características e
personalidades bem definidas. O que pode cativar o cliente e tornar a
imagem do atendimento computadorizado menos padronizada e engessada.

Uma
outra grande vantagem do autoatendimento é que ele não se altera
conforme o nível de complexidade e pressão que determinado cliente
demanda. Um cliente estressado e insatisfeito terá um serviço uniforme e
claro durante todo o processo.

A
qualidade do autoatendimento está em entregar ao cliente o que ele
efetivamente espera de um serviço moderno e tecnológico, sem respostas
confusas e resoluções que direcionem à outros canais.

5 – O que o cliente procura quando busca o autoatendimento?

Agilidade,
resposta, qualidade. O cliente busca, primeiramente, a solução para sua
demanda, mas também quer agilidade e pouca complexidade.

Ele
entende que uma empresa que oferece tal serviço deve estar preparada
para oferecer soluções tão inteligentes quanto um atendimento virtual. É
preciso lembrar que o autoatendimento pode ser acionado em diversos
momentos do processo de compra. Por isso, envolver outros setores para
solucionar a demanda do cliente em um curtíssimo espaço de tempo pode
representar uma venda a mais no resultado da empresa.

6 – Como ele beneficia a empresa?