10 dicas para automação de processos robóticos eficazes

Mais CIOs estão se voltando para uma prática emergente chamada Automação de Processos Robóticos (RPA) para agilizar as operações da empresa e reduzir custos. Com o RPA, as empresas podem automatizar os processos de negócios baseados em regras, permitindo que os usuários de negócios dediquem mais tempo para servir os clientes ou outros trabalhos de maior valor. Outros enxergam a RPA como um paliativo a caminho da Automação Inteligente via ferramentas de Machine Learning e Inteligência Artificial (AI), que podem ser treinadas para fazer julgamentos sobre as saídas futuras.

A CIO.com analisa o que realmente é a automação de processos robóticos e como os CIOs podem aproveitar ao máximo o RPA em alinhamento com as metas de negócios.

O que é automação de processos robóticos?
RPA é uma aplicação de tecnologia, regida pela lógica de negócios e insumos estruturados, visando automatizar os processos de negócios. Usando ferramentas RPA, uma empresa pode configurar um software, ou um “robô”, para capturar e interpretar aplicativos para processar uma transação, manipular dados, disparar respostas e se comunicar com outros sistemas digitais. Os cenários do RPA variam desde algo tão simples quanto gerar uma resposta automática a um email até a implantação de milhares de bots, cada um programado para automatizar trabalhos em um  sistema ERP .

Os COOs que trabalham para empresas de serviços financeiros estão na vanguarda da adoção da RPA, descobrindo maneiras de usar software para facilitar os processos de negócios sem aumentar o número de funcionários ou custos, diz Regina Viadro, vice-presidente da EPAM Systems. A Viadro trabalhou em contratos de RPA para clientes em serviços financeiros, saúde, varejo e recursos humanos, mostrando a amplitude do uso de RPA hoje.

Quais são os benefícios do RPA?
O RPA oferece às organizações a capacidade de reduzir custos de pessoal e erro humano . David Schatsky, diretor da Deloitte LP, aponta para a experiência de um banco com a implementação do RPA, no qual o banco redesenhou seu processo de reclamações implantando 85 bots para executar 13 processos, lidando com 1,5 milhão de solicitações por ano. O banco acrescentou capacidade equivalente a mais de 200 funcionários em tempo integral, com aproximadamente 30% do custo de recrutar mais funcionários, diz Schatsky.

Os bots normalmente são de baixo custo e fáceis de implementar, não exigindo software personalizado ou integração profunda de sistemas. Schatsky diz que tais características são cruciais, uma vez que as organizações buscam crescimento sem adicionar gastos significativos ou atritos entre os trabalhadores. “As empresas estão tentando obter um pouco de folga para poder atender melhor seus negócios automatizando as tarefas de baixo valor”, diz Schatsky.

As empresas também podem sobrecarregar seus esforços de automação injetando RPA com tecnologias cognitivas , como Machine Learning, reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural , automatizando tarefas que, no passado, exigiam as capacidades perceptivas e de julgamento dos seres humanos.

Tais implementações de RPA, em que mais de 15 a 20 etapas podem ser automatizadas, são parte de uma cadeia de valor conhecida como Automação Inteligente, diz Viadro. “Se fôssemos segmentar todas as grandes empresas e perguntar qual é a agenda delas para 2018, quase 100% diriam Automação Inteligente”, diz a Viadro.

Até 2020, a automação e a Inteligência Artificial reduzirão as necessidades de funcionários em centros de serviços compartilhados em 65%, segundo o Gartner, que afirma que o mercado de RPA alcançará US $ 1 bilhão até 2020. Nessa época, 40% das grandes empresas adotarão uma ferramenta RPA. São 10% hoje.

Para um exame mais profundo dos benefícios do RPA, consulte “ Por que bots estão preparados para promover a disrupção na empresa ” e “A automação de processos robóticos é uma killer application para a Computação Cognitiva ”.

Quais são as armadilhas do RPA?
O RPA não é para todos os empreendimentos. Como acontece com qualquer tecnologia de automação, o RPA tem o potencial de eliminar empregos, o que apresenta aos CIOs desafios no gerenciamento de talentos. Embora as empresas que adotam RPA estejam tentando migrar muitos trabalhadores para novas tarefas, a Forrester Research estima que o software de RPA ameaçará a subsistência de 230 milhões ou mais de trabalhadores do conhecimento, ou aproximadamente 9% da força de trabalho global. 

Mesmo que os CIOs naveguem pelo enigma do capital humano, as implementações da RPA falham mais frequentemente do que o desejado . “Vários programas de robótica foram suspensos, ou os CIOs se recusaram a instalar novos bots”, disseram Alex Edlich e Vik Sohoni, sócios da McKinsey & Company, em um relatório de maio de 2017 .

Instalar milhares de bots levou muito mais tempo e é mais complexo e caro do que a maioria das organizações esperava que fosse, dizem Edlich e Sohoni. As plataformas nas quais os bots interagem geralmente mudam, e a flexibilidade necessária nem sempre é configurada no bot. Além disso, um novo regulamento que exige pequenas alterações em um formulário de inscrição pode resultar em meses de trabalho no back office em um bot que está em fase de conclusão.

Um estudo recente da Deloitte UK chegou a uma conclusão semelhante . “Apenas três por cento das organizações conseguiram escalar o RPA para um nível de 50 ou mais robôs”, dizem os autores da Deloitte, Justin Watson, David Wright e Marina Gordeeva. 

Além disso, os resultados econômicos das implementações da RPA estão longe de estar assegurados. Embora possa ser possível automatizar 30% das tarefas para a maioria das ocupações, isso não se traduz em uma redução de 30% nos custos, dizem Edlich e Sohoni.

Quais empresas estão usando o RPA?
A Walmart, o Deutsche Bank , a AT & T, a Vanguard , a Ernst & Young, a Walgreens, a Anthem e a American Express Global Business Travel estão entre as muitas empresas que já adotaram o RPA .

O CIO da Walmart, Clay Johnson, diz que a gigante do varejo implantou cerca de 500 bots para automatizar qualquer coisa, desde responder a perguntas dos funcionários até recuperar informações úteis de documentos de auditoria.

David Thompson, CIO da American Express Global Business Travel, usa o RPA para automatizar o processo de cancelamento de uma passagem aérea e emissão de reembolsos. A Thompson também está procurando usar o RPA para facilitar as recomendações de remarcação automática no caso de fechamento de aeroportos e para automatizar determinadas tarefas de gerenciamento de despesas.

“Pegamos a RPA e a treinamos sobre como os funcionários realizam essas tarefas”, diz Thompson, que implementou uma solução semelhante em seu papel anterior como CIO na Western Union. “A lista de coisas que podemos automatizar está ficando cada vez mais longa.”

Mas com muito mais CIOs avaliando o RPA, a CIO.com pediu a alguns conselhos sobre como os líderes de TI podem lidar com a tecnologia.

10 dicas para automação de processos robóticos eficazes

1. Defina e gerencie expectativas
Vitórias rápidas são possíveis com o RPA, mas propelir o RPA a ser executado em escala é um animal diferente. Dave Kuder, diretor da Deloitte Consulting LLP, diz que muitos problemas do RPA decorrem da má gestão das expectativas. Declarações ousadas sobre RPA de fornecedores e consultores de implementação não ajudaram. É por isso que é crucial que os CIOs adotem uma mentalidade cautelosa, embora otimista. “Se você entrar de olhos abertos, ficará muito mais feliz com o resultado”, diz Kuder.

2. Considere o impacto nos negócios
O RPA é frequentemente apoiado como um mecanismo para aumentar o retorno do investimento ou reduzir custos. Mas Kris Fitzgerald, CTO da NTT Data Services, diz que mais CIOs devem usá-lo para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, empresas como as companhias aéreas empregam milhares de agentes de atendimento ao cliente, mas os clientes ainda estão esperando na fila para ter sua chamada em campo. Um chatbot, poderia ajudar a aliviar um pouco dessa espera. “Você coloca esse agente virtual lá e não há tempo de inatividade”, diz Fitzgerald. “A experiência do cliente é a bandeira a defender”.

3. Envolva a TI cedo e frequentemente
Os COOs inicialmente compraram o RPA e atingiram um muro durante a implementação, levando-os a pedir ajuda de TI (e o perdão), diz a Viadro. Agora usuários sem conhecimento técnico estão usando software em nuvem para implementar o RPA em suas unidades de negócios, diz Kuder. Muitas vezes, o CIO tende a intervir e bloqueá-los. Kuder e Viadro dizem que os líderes de negócios devem envolver a TI desde o início para garantir que eles obtenham os recursos de que precisam.

4. Lembre que para todo projeto ruim, o gerenciamento de mudanças pode causar estragos
Muitas implementações falham porque o projeto e a mudança são mal gerenciados,  diz Sanjay Srivastava, diretor digital da Genpact. Na pressa de implementar, algumas empresas ignoram as trocas de comunicação entre os vários bots, que podem interromper um processo de negócios. “Antes de implementar, você deve pensar no design do modelo operacional”, diz Srivastava. “Você precisa mapear como espera que os vários bots trabalhem juntos.” Alternativamente, alguns CIOs deixarão de negociar as mudanças que as novas operações terão nos processos de negócios de uma organização. Os CIOs devem planejar isso com bastante antecedência para evitar a interrupção dos negócios.

5. Não caia no buraco negro
Um banco implantando milhares de bots para automatizar a entrada manual de dados ou para monitorar operações de software gera uma tonelada de dados. Isso pode atrair CIOs e seus colegas de negócios para um cenário infeliz em que eles buscam alavancar os dados. Srivastava diz que não é incomum as empresas executarem o ML nos dados gerados por seus bots, e então lançar um chatbot na frente para permitir que os usuários consultem os dados com mais facilidade. De repente, o projeto RPA tornou-se um projeto de ML que não foi adequadamente definido como um projeto de ML. “O disco continua se movendo”, e os CIOs lutam para alcançá-lo, diz Srivastava. Ele recomenda que os CIOs considerem RPA como um arco de longo prazo, e não como projetos fragmentados que evoluem para algo difícil de controlar.

6. Lembre que a governança do projeto é primordial
Outro problema que aparece no RPA é o fracasso em planejar certos obstáculos,  diz Srivastava . Um funcionário de um cliente da Genpact alterou a política de senha da empresa, mas ninguém programou os bots para ajustar, resultando em dados perdidos. Os CIOs devem verificar constantemente os pontos de estrangulamento em que sua solução RPA pode atolar ou, pelo menos, instalar um sistema de monitoramento e alerta para observar os soluços afetando o desempenho. “Você não pode simplesmente libertá-los e deixá-los correr, você precisa de comando e controle”, diz Srivastava.

7. E que p controle mantém conformidade
Há muitos desafios de governança relacionados à instanciação de um único bot no ambiente e muito menos em milhares. Um cliente da Deloitte passou várias reuniões tentando determinar se seu bot era masculino ou feminino, uma questão de gênero válida, mas que deve levar em conta os recursos humanos, a ética e outras áreas de conformidade para o negócio, diz Kuder.

8. Construa um centro de excelência em RPA
As implementações de RPA mais bem-sucedidas incluem um centro de excelência composto por pessoas responsáveis ​​por tornar os programas de eficiência um sucesso dentro da organização, afirma a Viadro. Nem todo empreendimento, no entanto, tem orçamento para isso. O centro de excelência da RPA desenvolve casos de negócios, calculando a possível otimização de custos e ROI, e mede o progresso em relação a essas metas. “Esse grupo é tipicamente pequeno e ágil e escala com a equipe de tecnologia que está focada na implementação real da automação”, diz Viadro. “Eu encorajaria todos os líderes de TI em diferentes setores a procurar oportunidades e entender se [RPA] ] será transformador para os seus negócios. ”

9. Não esqueça o impacto nas pessoas
Cortejados por novas soluções brilhantes, algumas organizações estão tão focadas na implementação que negligenciam o loop de RH, o que pode criar alguns cenários de pesadelo para os funcionários que encontram seus processos diários e fluxos de trabalho interrompidos. “Esquecemos que são as pessoas primeiro”, diz Fitzgerald.

10. Coloque o RPA em todo o seu ciclo de vida de desenvolvimento
Os CIOs devem automatizar todo o ciclo de vida de desenvolvimento ou podem matar seus bots durante um grande lançamento. “Parece fácil de lembrar, mas as pessoas não fazem parte de seu processo.”

Em última análise, não há uma solução mágica para a implementação do RPA, mas Srivastava diz que exige um sistema inteligente de automação que deve fazer parte da jornada de longo prazo para as empresas. “A automação precisa obter uma resposta – todos os ifs, thens e whats – para completar os processos de negócios mais rapidamente, com melhor qualidade e escala”, diz Srivastava.